Comment bien intégrer votre CRM SalesForce à HubSpot ?

L'intégration Hubspot de Salesforce est un outil performant. Et pourtant, ce qu'elle peut et ne peut pas faire surprend toujours de nombreuses organisations qui espèrent pouvoir compter sur elle pour relier efficacement ces deux pôles complexes. En outre, il y a des nuances importantes dans la façon dont les deux systèmes et l'intégration fonctionnent qui, si elles ne sont pas rapidement assimilées, entraînent souvent confusion et frustration.
Après avoir travaillé sur une série d'intégrations, nous voyons constamment les mêmes batailles se répéter sans cesse. Dans cet article, nous avons regroupé toutes ces questions et leurs réponses ou solutions en un seul point. Si vous déployez une intégration HubSpot Salesforce incessamment, lisez d'abord ceci.

Puisqu'il s'agit d'un long message et qu'il n'y a pas non plus un ordre idéal pour le contenu, voici ce que nous vous proposerons, si vous le désirez, passer au sujet qui vous semble le plus pertinent.

• Pistes Salesforce vs Contacts
• Création et duplication de comptes
• Objets standard ou objets personnalisés
• Listes d'inclusion et synchronisation de HubSpot à Salesforce
• Synchronisation de Salesforce vers HubSpot
• Affectation du propriétaire
• Campagnes
• Réussir l'intégration de HubSpot Salesforce.

Pistes Salesforce vs Contacts

Avant de procéder à l'intégration, il faut d'abord comprendre les différences fondamentales dans la façon dont les deux systèmes traitent les documents associés aux individus et, surtout, comment votre organisation va les gérer.

(Si vous avez déjà décidé que vous n'utiliserez pas du tout les prospects Salesforce et que vous n'utiliserez que les contacts, vous pouvez probablement sauter cette rubrique.)

Vous savez probablement déjà que HubSpot n'a qu'un seul enregistrement de contact pour les personnes, alors que Salesforce en a deux, des pistes et des contacts.

La logique de Salesforce est qu'une personne est d'abord créée en tant que piste (souvent avant que votre organisation n'ait eu le temps de faire le moindre pas avec elle), puis elle est transformée a posteriori en un contact. Pendant que vous êtes sous forme de piste, une personne ne peut pas être associée à un enregistrement de compte, même si vous savez de quelle société il s'agit et qu'il existe déjà dans votre instance Salesforce.

Lorsqu'un prospect est converti (c'est-à-dire qu'un représentant clique sur le bouton de conversion sur la fenêtre de prospects Salesforce), l'utilisateur est invité soit à créer le compte associé, soit à le sélectionner dans une liste répertoriant ceux déjà figurant. À ce moment-là, les renseignements sur l'entreprise qui figuraient dans le dossier principal deviennent les données sur le compte et le dossier de la personne-ressource, ou fusionnent avec ces données, qui portent les renseignements concernant la personne. La fiche principale demeure, mais elle est masquée et archivée.

Lors de la sélection du compte, les utilisateurs sont également invités à créer éventuellement une nouvelle opportunité qui sera associée au compte et au contact simultanément.

Nous entendons souvent des choses telles que "nous n'utilisons pas de contacts, nous convertissons nos prospects en opportunités" et autres. Généralement le produit d'une utilisation à long terme et le fait d'oublier ou de ne jamais avoir connu la structure réelle des données Salesforce, ce type de raisonnement est erroné et même, dangereux. Ce n'est pas ainsi que fonctionne Salesforce dans la réalité et vous serez presque certainement confronté à des problèmes d'intégrité des processus et des données, potentiellement insolubles.

HubSpot traite les prospects et les contacts de Salesforce comme de simples contacts dans sa base de données. Il examinera à la fois les prospects et les contacts Salesforce lors de la déduplication (en utilisant uniquement l'adresse e-mail) pour s'assurer qu'il crée ou met à jour l'enregistrement correct - en supposant que vous n'avez pas de doublons entre prospects et contacts qui pourraient causer une erreur. L'hypothèse ici est qu'une personne ne devrait pas être un contact avant d'être un lead, et qu'elle ne peut pas être les deux.

Quand vous activez l'intégration Salesforce-HubSpot, vous avez le choix, lorsqu’un nouveau lead s’enregistre dans HubSpot de créer de nouvelles pistes ou de nouveaux contacts dans Salesforce, s'ils n'existent pas déjà et s'ils peuvent être synchronisés (voir la liste des problèmes d'inclusion ci-dessous).

La sélection de leads comme nouveau type d'enregistrement implique que vous utiliserez Salesforce de la manière prévue et que vous convertirez manuellement les pistes et créerez des comptes. La sélection de contacts implique que vous contournerez la conversion de prospects et la création de comptes dans Salesforce, en effectuant cette dernière dans Hubspot. Les deux approches ont leurs avantages et leurs inconvénients et entraînent des contraintes différentes au niveau de la création et de la gestion des comptes.

Création et duplication de comptes

Étant donné que la création d'un compte est déclenchée au moment de la conversion de pistes dans Salesforce, cela implique assez fortement qu'il s'agit d'un processus manuel avec un contrôle humain de la qualité et de l'exactitude. L'intégration de HubSpot ne change pas cette intention, mais peut vous amener à la contourner.

Si HubSpot est configuré pour créer de nouveaux contacts en tant que pistes dans Salesforce, vous choisissez en fait de continuer à créer des comptes dans Salesforce. Les comptes ne doivent donc être créés que dans Salesforce (il est déconseillé d'activer le paramètre de création automatique de compte de HubSpot dans Salesforce). Toutefois, si de nouveaux contacts sont créés dans HubSpot en tant que contacts dans Salesforce, cela induit une nouvelle dynamique autour de la création de compte.

Jusqu'à tout dernièrement, si HubSpot créait des contacts dans Salesforce, ils ne seraient que des orphelins. Désormais, HubSpot peut créer des comptes dans Salesforce, ce qui signifie qu'il peut créer des contacts et des entreprises associées, empêchant ainsi la création d'orphelins. Toutefois, notez que la création d'une entreprise et d'une association ne se fait pas toujours avant que le contact ne soit créé dans Salesforce. Dans ce cas, un contact orphelin sera généré jusqu'à ce qu'une re-synchronisation soit activée après que l'entreprise ait été associée dans HubSpot.

Cette capacité a conduit de plus en plus de sociétés à s'appuyer sur la fonction pratique de HubSpot pour créer automatiquement des sociétés basées sur le domaine de l'envoi d'e-mails de nouveaux contacts. Si l'intégration est paramétrée pour créer des contacts dans Salesforce, cela permet à HubSpot de créer et d'associer automatiquement des contacts et des comptes, ce qui permet à l'équipe commerciale de gagner du temps et de gagner de l'administration.

Il y a cependant une mise en garde. Bien que la fonction de création automatique d'entreprise de HubSpot soit brillante, elle n'est pas parfaite. Uniquement piloté par la détection du domaine d'envoi d'e-mails des contacts, qui peut différer selon les grandes organisations et les multinationales, HubSpot crée dans bien des cas des comptes double. Une adresse email.co.uk par exemple créant une société différente d'une adresse.co.jp, même si la société est la même. Selon la forme du compte, votre entreprise et l'opération en question, cela peut être le bon résultat ou non, mais HubSpot n'est jamais en position de le dire.

Les comptes créés automatiquement, les doublons et tout le reste peuvent être synchronisés sur Salesforce, potentiellement avec des propriétaires différents. Cela peut être source de frustration pour les équipes commerciales qui pensaient que HubSpot les avait entièrement libérées de la gestion des données des comptes. Si cette situation n'est pas prise en compte, elle peut entraîner des problèmes de traitement des comptes allant de mineurs à menaçants pour les recettes.

Un système de gestion des comptes en double doit donc être créé. De plus, comme cette information se trouve maintenant dans deux systèmes, il est encore plus difficile de résoudre les dédoublements. D'autant plus que la possibilité de fusionner des comptes dans HubSpot est désactivée lorsque l'intégration Salesforce est activée.

Les rôles de détection et de prévention des doublons de Salesforce peuvent jouer un rôle dans cette solution, mais nécessitent une configuration minutieuse afin qu'ils n'empêchent pas HubSpot de créer des doublons dans Salesforce avant qu'ils puissent être signalés à un représentant commercial pour résolution.

Objets standards ou objets personnalisés

L'intégration native de HubSpot Salesforce, au moment d'écrire ces lignes, ne peut voir que trois objets du côté HubSpot (contacts, entreprises et transactions) et quatre objets du côté Salesforce (pistes, contacts, comptes et opportunités). Rien d'autre.

La frustration la plus fréquente est que HubSpot ne peut pas voir ou utiliser les informations (par exemple pour déclencher des workflows ou des e-mails de personnalisation/segments) sur des objets personnalisés dans Salesforce.

Il y a une solution de secours, avec des limites. À l'aide de l'éditeur de processus (et éventuellement d'autres méthodes dans Salesforce, telles que les zones de formule, selon la situation), vous pouvez prendre les données qui se situent sur un enregistrement que l'intégration ne peut voir et les copier sur un autre, le contact ou compte par exemple, qui le permet.

Cela fonctionne bien dans de nombreuses situations, surtout lorsque l'objet en question a une relation individuelle avec le contact ou l'entreprise, mais c'est moins utile lorsque la relation est individuelle ; objet associé à des événements ou à une réunion par exemple.

Listes d'inclusion et synchronisation de HubSpot à Salesforce

La synchronisation des données entre HubSpot et Salesforce est contrôlée par une liste active de contacts appelée liste d'inclusion. En ajoutant des contacts sélectivement à la liste d'inclusion, vous pouvez contrôler quels contacts sont synchronisés avec Salesforce.

Il est important de comprendre que si la liste d'inclusion ne peut inclure que des contacts, elle contrôle également les sociétés et les transactions qui peuvent être synchronisées avec Salesforce, ces deux éléments ne se synchronisant avec Salesforce que lorsqu'un contact associé est présent dans la liste d'inclusion.

Pour les organismes qui ont une vision du monde axée sur les comptes, cela peut causer quelques désagréments.

Premièrement, les comptes ne peuvent pas se synchroniser s'il n'y a pas de contacts associés dans la liste d'inclusion.

Deuxièmement, si tous les contacts associés sont supprimés de la liste d'inclusion, le compte cessera la synchronisation jusqu'à ce qu'au moins un contact associé soit à nouveau ajouté à la liste. L'enregistrement de synchronisation précédent restera dans Salesforce et des modifications pourront être apportées par l'équipe commerciale, mais ces modifications ne seront pas présentes dans HubSpot. De telles lacunes dans la synchronisation et des divergences dans les données peuvent causer toutes sortes de problèmes pour l'équipe marketing.

Pour éviter complètement les problèmes liés à la non-synchronisation des enregistrements ou aux lacunes de synchronisation, une synchronisation complète de toutes les données dans HubSpot (chaque contact et chaque entreprise) est préférable.

Si ce n'est pas possible, la meilleure chose à faire est de s'assurer au moins que l'appartenance d'un contact à la liste d'inclusion est permanente afin qu'une fois synchronisée avec Salesforce, elle reste en phase et soit toujours synchronisée.

Synchronisation de Salesforce vers HubSpot

La liste d'inclusion contrôle quels contacts dans HubSpot sont créés ou synchronisés avec Salesforce. Il ne contrôle pas quels contacts (et comptes associés) dans Salesforce sont créés ou synchronisés avec HubSpot.

Vos options de manipulation sont limitées.

Vous pouvez désactiver la synchronisation des enregistrements de Salesforce vers HubSpot, comme la plupart des utilisateurs, et ne synchroniser manuellement que les enregistrements en les important de Salesforce vers HubSpot. Un processus manuel est indispensable avant que les données existantes dans Salesforce puissent être utilisées dans les activités marketing basées sur HubSpot.

Vous pouvez également activer la synchronisation des contacts Salesforce nouveaux et/ou actuels et potentiellement rendre chaque enregistrement de Salesforce éligible à la synchronisation avec HubSpot - il n'y a aucune intelligibilité pour ces systèmes pour savoir quels enregistrements spécifiques vous voulez synchroniser, donc tous seront synchronisés.

Le seul compromis qui existe actuellement est ce qu'on appelle la synchronisation sélective et qui fonctionne en modifiant les permissions de l'utilisateur d'intégration (le login Salesforce utilisé pour connecter HubSpot à Salesforce) de sorte que seuls les enregistrements que vous voulez avoir dans HubSpot sont visibles. Une fois cette modification en place, vous activez la synchronisation complète de Salesforce vers HubSpot comme décrit précédemment, mais seuls les enregistrements que l'utilisateur peut voir seront synchronisés.

Si vous transférez des enregistrements de Salesforce vers HubSpot à l'aide de l'une des méthodes ci-dessus, vous devez vous assurer qu'ils sont ajoutés à la liste d'inclusion afin qu'ils restent synchronisés sur les deux systèmes.

Affectation du propriétaire

Le contact et l'affectation du propriétaire de l'entreprise peuvent facilement devenir un bras de fer entre HubSpot et Salesforce si vous n'êtes pas prudent.

L'utilisation de Salesforce implique que vos représentants seront actifs sur cette plate-forme, et il se peut que vous ayez ou non eu l'intention de leur donner accès à HubSpot. L'attente de Salesforce est, je pense, que vous ferez votre cession de propriété sur Salesforce.

Cependant, avec le potentiel de développement de prospects avant de se qualifier pour la synchronisation avec Salesforce et le désir d'envoyer des e-mails automatisés dans les noms de représentants corrects, il y a beaucoup à dire sur l'attribution des propriétaires dans HubSpot en premier lieu.

En outre, si l'intégration HubSpot Salesforce crée un contact ou un enregistrement d'entreprise dans Salesforce avant que son propriétaire légitime ne lui ait été attribué, l'utilisateur d'intégration sera automatiquement désigné comme propriétaire. Selon la façon dont les choses sont configurées et le calendrier des événements (il peut y avoir des retards dans la rotation des leads, la synchronisation ou l'exécution des workflows HubSpot et des processus Salesforce), cela peut entraîner des problèmes si le mauvais propriétaire est répliqué sur des objets liés et ensuite synchronisé sur les deux systèmes.

Si vous voulez aussi que tous les contacts d'un même compte se voient attribuer le même propriétaire, vous voudrez probablement activer le paramètre de synchronisation des contacts et du propriétaire de la société HubSpot. Mais attention, cela introduit de nouvelles règles à respecter. Fondamentalement, à moins que le propriétaire de l'entreprise ne soit vierge, la synchronisation du propriétaire entre les objets ne fonctionnera que si le compte est modifié, et non les contacts individuels. Si le propriétaire d'un contact n'est plus le même que le propriétaire de l'entreprise, cela ne changera pas l'entreprise. Si vous changez de propriétaire, tous les contacts associés seront mis à jour. Si vous essayez de reproduire un système similaire dans Salesforce, ce qui est possible, les deux peuvent très facilement s'entremêler.

Données explicites vs données implicites du cycle de vie

Les modifications automatiques du cycle de vie dans HubSpot basées sur les informations de Salesforce semblent être un excellent paramètre à activer. Souvent, cependant, rien ne se passe parce que les bons processus ne sont pas en place.

Il n'y a pas de mention explicite des étapes du cycle de vie de HubSpot dans Salesforce. Même si vous créez une propriété Salesforce personnalisée et que vous la mappez aux propriétés HubSpot, les mises à jour automatiques des étapes du cycle de vie ne seront pas exécutées.

Pour piloter ces mises à jour, l'intégration contrôle la relation entre les contacts (pas les entreprises/comptes) et les opportunités. Si un contact est associé à une opportunité dans Salesforce, l'étape de son cycle de vie sera actualisée dans Opportunity in HubSpot. Si un contact est associé à une opportunité qui devient gagnée clôturée, l'intégration déplace maintenant son étape de cycle de vie vers le client.

Cela ne fonctionnera que si les contacts sont correctement associés à leurs opportunités.

Souvent, les commerciaux ont l'habitude de créer des opportunités à partir de l'onglet Comptes dans Salesforce et de ne pas associer de contacts avec eux du tout. C'est peut-être bien pour eux, mais cela empêche l'intégration d'effectuer ces mises à jour automatiques dans le cycle de vie et vous empêche de fermer la boucle des ventes et du marketing.

Campagnes

Par où commencer avec les campagnes ? Les campagnes sont des notions totalement différentes dans HubSpot et Salesforce, et elles sont difficilement compatibles. Dans HubSpot, une campagne est une collection d'actifs. Il est possible d'indiquer quels contacts ont été générés par chaque campagne et sont entrés en contact avec elle.

Dans Salesforce, les campagnes sont comme des listes de contacts. Ils peuvent signaler qui est entré en contact avec un bien, mais ils peuvent également être utilisés pour mener des campagnes (comme une liste d'e-mails) ou créer des segments dans les données.

Il est possible d'ajouter une campagne Salesforce spécifique comme champ caché sur un formulaire HubSpot. Mais, les campagnes ne peuvent pas être automatiquement ajoutées à HubSpot, elles doivent être saisies manuellement au préalable, et la campagne définie par un formulaire ne peut en aucun cas être rendue dynamique.

Une campagne HubSpot ne peut pas se synchroniser avec une campagne Salesforce.

Réussir l'intégration de HubSpot Salesforce

Nous croyons vraiment en la puissance de HubSpot et de Salesforce, à condition d'être intégrés correctement. Mais une bonne intégration va de pair avec ses défis.

Si vous n'êtes pas disposé ou incapable d'apporter des modifications à la façon dont votre entreprise les gère, en particulier Salesforce, une intégration efficace peut ne jamais être possible.

Trop souvent, HubSpot se présente comme une solution à des problèmes qui semblent trop difficiles à résoudre sur Salesforce, et ce n'est jamais une stratégie valable. Si vous ne trouvez pas la détermination ou le budget pour changer la façon dont Salesforce est utilisé dans votre entreprise ou pour répondre à vos problématiques, l'intégration de HubSpot ne vous permettra pas de faire avancer les choses.

Si vous êtes prêt à apporter des changements à la façon dont vous utilisez les deux systèmes, l'intégration efficace et les récompenses qui l'accompagnent peuvent être les vôtres.