Tout le monde connaît la première ligne d'un script d'appel entrant: « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ». C'est la prochaine étape qui risque de faire trébucher plusieurs petites et moyennes entreprises canadiennes.
Voici le problème: les grandes organisations peuvent avoir d'énormes centres d'appels dotés d'agents experts qui ont été formés pour gérer toutes sortes de demandes, les acheminer vers le bon représentant des ventes ou au moins les amener à la prochaine étape du processus d'achat. D'un autre côté, les PME peuvent ne pas employer d'agents dédiés mais s'appuyer sur de nombreux membres de leur équipe pour gérer les appels entrants. Cela peut conduire à une approche incohérente et, au moins potentiellement, des résultats très incohérents d'un point de vue des accords.
Alors que les scripts d'appels sortants peuvent avoir un modèle assez standard, il est important de reconnaître que les appels entrants peuvent être un processus de découverte pour les prospects. En d'autres termes, ils ont un programme qui leur est propre et qui peut aboutir à simplement obtenir des informations supplémentaires plutôt que de passer directement à une décision d'achat. Ceux qui prennent de tels appels doivent laisser les prospects mener la conversation dans une certaine mesure, tout en étant préparés avec l'information qui va les capturer comme une opportunité active dans le pipeline.
Une fois que l'appelant a identifié la raison pour laquelle il souhaite tendre la main - idéalement pour en savoir plus sur un produit ou un service particulier - examinez attentivement les mots suivants:
Tout comme les tactiques de vente sortantes qui font un usage stratégique du CRM pour établir un profil efficace des intérêts d'un client, des comportements d'achat et d'autres données, les appels entrants sont le moyen le plus rapide et le meilleur de recueillir rapidement des renseignements. Noms, titres, noms de sociétés - tout ceci et plus peut être (et devrait être) immédiatement recherché pour toute information existante qui aurait pu être utilisée pour lancer l'appel.
Même les détails qui peuvent sembler génériques, tels que l'industrie, peuvent offrir à ceux qui prennent l'appel de s'armer immédiatement de toutes les analyses disponibles sur ce segment vertical particulier, les derniers produits ou fonctionnalités qui lui sont destinés ou les promotions et remises spéciales disponibles.
Pour les PME, s'attaquer aux appels entrants peut ne pas être une question de s'asseoir à un bureau avec un PC devant eux. En fait, l'une des armes secrètes pour rester compétitif avec les grandes entreprises sont des applications qui permettent aux entreprises de toute taille de gérer leur entreprise via un smartphone. Cela dit, une perte de signal soudaine ou une autre mésaventure lors de l'utilisation d'un appareil mobile pourrait signifier la fin abrupte d'une conversation avec un prospect.
Notez, cependant, que cette question n'est pas centrée sur l'obtention d'un autre numéro de téléphone, ce qui explique comment les scripts entrants auraient été écrits il y a quelques années. Au lieu de cela, viser à capturer des points de contact évidents, tels que le courrier électronique, et même certains moins évidents, tels que les comptes de médias sociaux sur Twitter ou LinkedIn.
Ceci accomplit deux choses: Une façon de puiser dans beaucoup plus de données sur le prospect après l'appel, et un moyen de faire comprendre à l'appelant que vous êtes moins intéressé à vous précipiter au téléphone mais que vous voulez construire une vraie relation.
Pour les PME dont les ressources marketing sont rares, c'est le moment idéal pour tester et voir si leurs investissements dans la publicité portent leurs fruits. En conséquence, la question serait traduite comme suit: « Comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Dans le cas d'une entreprise B2B, vous voulez vraiment établir un lien, si possible, entre les activités de marketing entrant en cours.
Certains de ce que vous voudrez entendre comprend :
Une fois que vous avez bien évalué l'appel, qualifié le prospect et que vous avez une idée claire de l'opportunité devant vous, établissez ce qui se passera après l'appel - même si vous serez en ligne pendant plusieurs minutes pour expliquer quelque chose ou répondre plus de questions :
Bien sûr, vous finirez chaque conversation avec un remerciement, mais si tout se passe bien, les meilleurs appels entrants se termineront avec un nouveau client qui finira par vous remercier.