Le service client peut être un concept vaste à définir, mais nous sommes là pour vous aider à en comprendre le sens. Le service à la clientèle est la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients afin de s'assurer qu'ils sont satisfaits. Il est important pour les entreprises de prêter attention aux besoins de leurs clients, car la satisfaction de ces derniers est la clé d'un succès à long terme.
Le service client consiste à fournir des services aux clients avant, pendant et après un achat. Ces services peuvent inclure une assistance dans le choix d'un produit ou la réponse à toute question que vous pourriez avoir sur le produit.
Le service à la clientèle s'efforce d'aider les clients à répondre à leurs besoins afin qu'ils soient satisfaits de leur expérience en tant que client. Il est important pour les entreprises de fournir un service à la clientèle de qualité, car il permet de conserver les clients, de les fidéliser et d'augmenter les ventes. Le service à la clientèle présente également de nombreux autres avantages, notamment :
Alors pourquoi investir dans son service client ? Votre support client et la vitrine de votre entreprise, c'est elle qui est en contacte avec vos clients lorsqu'ils ont besoin d'échanger avec votre entreprise. Lorsque l'on parle de service client on parle de la manière dont vous interagissez avec vos clients et dont ils interagissent avec vous. Il ne s'arrête pas non plus une fois la vente conclue : le service à la clientèle peut vous aider à développer votre entreprise en réalisant davantage de ventes et en gardant les clients existants satisfaits.
Que signifie le service à la clientèle pour votre entreprise ? Voici un bref aperçu des principaux avantages :
Un logiciel de service à la clientèle est un outil puissant qui peut vous aider à accroître la satisfaction de vos clients et à améliorer leur expérience.
Les avantages de l'utilisation d'un logiciel de service client sont les suivants :
Il existe un certain nombre de moyens simples d'améliorer votre service clientèle, notamment :
Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à répondre aux questions - il s'agit de s'assurer que chaque client obtient exactement ce dont il a besoin dans son expérience avec votre entreprise !
Pour fournir un excellent service à la clientèle, vous devez disposer d'un outil. L'indice de satisfaction de la clientèle en est un bon exemple. Il s'agit d'une norme qui mesure l'opinion des clients sur votre entreprise et ses services.
Un autre exemple est le logiciel de suivi des appels. Cet outil vous aide à savoir combien d'appels vous recevez et d'où ils proviennent, afin que vous puissiez améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils appellent.
Vous avez également besoin d'un système de gestion des médias sociaux comme Hootsuite ou Sprout Social, qui vous permet de suivre toutes les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, ainsi que de réagir plus rapidement lorsque quelqu'un publie en ligne quelque chose de négatif sur votre entreprise !
Si votre entreprise a investi dans les bons outils et la bonne technologie, il est possible de mettre en place un outil de self-care qui aidera les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Les chatbots sont les outils de self-care les plus populaires. Un chatbot est une application d'intelligence artificielle (IA) qui utilise le texte, la parole et d'autres méthodes interactives pour communiquer avec les utilisateurs.
Le chatbot du service clientèle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peut répondre aux questions des clients sur les produits et services. Il peut également traiter les problèmes courants tels que les remboursements et les retours, ainsi que les problèmes plus complexes.
Les bases de connaissances sont des documents en ligne contenant des réponses aux questions courantes des clients. Elles sont utiles pour les clients qui souhaitent obtenir des informations détaillées sur un sujet spécifique, mais qui ne savent pas quels mots-clés rechercher ni où les trouver.
Les tutoriels vidéo sont une autre forme de contenu libre-service de plus en plus populaire auprès des détaillants. Il s'agit généralement de courtes vidéos qui expliquent comment utiliser certaines fonctionnalités d'un site ou d'une application de commerce électronique.
Les questionnaires de satisfaction client sont des enquêtes conçues pour recueillir les commentaires des clients sur leur expérience des produits ou services d'un détaillant. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le service à la clientèle, le développement de produits, les efforts de marketing et d'autres domaines de l'entreprise.
L’outil de gestion de la relation client ou CRM, est un outil conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients. Il permet aux entreprises de suivre les actions de leurs clients, de garder une trace de leur comportement et de leurs préférences, et offre des moyens de s'engager avec eux sur des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram.
Si vous vendez des produits en ligne, vous pouvez utiliser les informations stockées dans votre système CRM pour envoyer des e-mails personnalisés lorsqu'une personne passe une commande ou visite votre site web. Vous saurez quels types de produits ils ont achetés auparavant, ce qui vous permettra de leur recommander des articles similaires susceptibles de les intéresser et de leur proposer des remises pertinentes en fonction de leurs achats antérieurs. Vous aurez ainsi l'air plus personnel et moins proche d'une machine automatisée, ce que souhaitent de nombreux acheteurs.
Si vous vendez des services en ligne ou hors ligne, vous voudrez disposer d'informations sur chaque client afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé en fonction de ses besoins à ce moment précis.
Les logiciels CRM peuvent également vous aider à augmenter vos ventes en facilitant la gestion des données clients par votre équipe commerciale. Les meilleurs outils CRM sont disponibles sous forme d'applications basées sur le cloud qui permettent aux employés d'accéder aux informations sur les clients de n'importe où et à tout moment.
Il est important de définir ce que signifie le terme "qualité" dans ce contexte. Par exemple, si vous gérez un centre d'appels, cela peut signifier le nombre d'appels traités par heure par un agent moyen. Si vous dirigez une équipe de médias sociaux, il peut s'agir du nombre de tweets envoyés par jour ou du nombre de followers.
Mais quel que soit l'indicateur que vous choisissez, assurez-vous qu'il peut être compté et qu'il a une signification pour votre entreprise. Par exemple, si vous gérez un centre d'appels et que vous décidez que la "qualité" signifie la rapidité avec laquelle les agents peuvent résoudre les problèmes des clients, votre mesure sera le temps moyen nécessaire à la résolution de chaque appel.
Si vous souhaitez mesurer la qualité, vous devez prêter attention aux KPIs de service client suivants :
Vous pouvez également examiner d'autres éléments comme les taux de réservation et les taux de fidélité.
Nous espérons que cet article vous a permis de mieux comprendre ce qu'est un bon service clientèle et pourquoi il est si important. C'est la clé pour construire des relations à long terme avec les clients, ce qui conduit à la fidélité et à la confiance. Nous vous encourageons à adopter ces conseils dans votre propre modèle commercial et à expérimenter de nouvelles idées pour l'améliorer !