KPI service client : Top 10 à mesurer absolument !

Dans cet article, nous vous présentons 10 indicateurs clés de performance pour un bon service client. Ces indicateurs clés de performance vous aideront à évaluer la qualité de votre relation client et à améliorer vos processus.

Pourquoi mettre en place des KPIs pour son service client

Lorsque vous mesurez vos indicateurs clés de performance, vous pouvez fixer des objectifs d'amélioration. Vous pouvez également identifier les possibilités d'améliorer votre service et l'expérience client. Vos KPIs vous aident à obtenir des résultats en vous concentrant sur les bonnes choses.

Vous vous demandez peut-être : pourquoi dois-je mesurer les indicateurs clés de performance (ICP) ? La réponse est simple : parce qu'ils font la différence !

Les KPIs clés pour un bon service client

CSAT : score de satisfaction client

Qu'est-ce que le CSAT ?

Le score de satisfaction de la clientèle, ou CSAT, est un indicateur simple qui mesure la perception globale qu'ont les clients de votre entreprise. Il s'agit d'un outil utile pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leur expérience en général. Un CSAT élevé signifie que vous fournissez un service de qualité et que vous êtes susceptible de les fidéliser plus longtemps. La meilleure façon d'améliorer le CSAT est d'identifier les points de douleur pendant le parcours du client et d'apporter des changements en fonction de ces informations. Cela vous aidera à créer une expérience qui dépasse les attentes et fera des clients des défenseurs fidèles de votre marque ! Pour augmenter votre CSAT voici notre article avec 7 outils indispensables pour un bon service client.

La formule du CSAT :

CSAT = (1 - (1-#de clients insatisfaits) / (#de clients heureux)) * 100

NPS : Net Promoter Score.

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients. Les scores NPS vont de -100 à +100.

Un score positif indique que votre entreprise fait du bon travail et que les clients sont susceptibles de la recommander à d'autres. Un score négatif indique que votre entreprise n'est pas performante et que les clients ne se sentent pas loyaux ou satisfaits de leur expérience avec vous.

Hubspot et Salesforce recommandent d'utiliser le Net Promoter Score (NPS) car il s'agit de l'une des mesures les plus utilisées pour mesurer la fidélité des consommateurs et qu'elle prédit trois fois mieux la croissance du chiffre d'affaires que les mesures de satisfaction traditionnelles comme le CSAT (Customer Satisfaction).

Le Customer Effort Score.

Le score d'effort du client est une mesure de l'effort requis par un client pour accomplir une tâche ou une transaction. Ce score peut être utilisé pour identifier les domaines où les clients rencontrent des difficultés et où des améliorations sont nécessaires.

L'objectif principal de cette mesure est d'évaluer la facilité avec laquelle vos clients peuvent accomplir certaines tâches sur votre site, donc si vous cherchez quelque chose qui puisse vous aider à identifier les domaines dans lesquels vos utilisateurs ont des difficultés avec la navigation de base sur le site ou les processus d'enregistrement, alors cette mesure pourrait être celle qu'il vous faut !

SERVQUAL : perception client de la qualité de service.

SERVQUAL est une mesure de la satisfaction du client qui se concentre sur la qualité du service. Les cinq composantes de SERVQUAL sont les suivantes :

Réactivité - Il s'agit de la rapidité avec laquelle une entreprise répond à vos demandes.

Fiabilité - La fréquence à laquelle vous subissez des temps d'arrêt ou des pannes lorsque vous utilisez ses services, ses produits ou son site web.

Assurance - Il s'agit de la confiance que vous éprouvez en traitant avec les employés et les représentants de cette entreprise ainsi qu'avec leurs supports marketing (site web, publicité, etc.).

Les éléments tangibles - Il s'agit de l'environnement physique dans lequel vous interagissez avec cette marque ou cette organisation, par exemple si ses bureaux et ses installations sont propres et bien entretenus, si ses sites Web se chargent rapidement, etc.

Empathie - Dans quelle mesure cette entreprise fait-elle preuve de considération pour ses clients ? La personne qui m'aide aujourd'hui est-elle réellement intéressée par la résolution de ma question ou de mon problème dans l'immédiat ?

Le taux de rétention client.

Taux de fidélisation de la clientèle. Le pourcentage de clients qui sont restés dans votre entreprise pendant une période donnée (par exemple, six mois). Plus le client reste longtemps dans votre entreprise, plus celle-ci est rentable. C'est également un bon moyen de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients.

Le taux d'attrition ou taux de churn

Le taux d'attrition est une mesure du nombre de clients que vous perdez. Il est calculé en divisant le nombre de clients qui ont quitté votre entreprise au cours d'une période donnée par le nombre moyen de clients pendant cette même période. Par exemple, si vous aviez 1 000 utilisateurs actifs au début du mois de mars et 900 à la fin du mois d'avril (soit une perte de 100), votre taux de désabonnement serait de 10 %. Ces données peuvent être utilisées pour déterminer si les clients sont satisfaits ou non de leur expérience avec votre entreprise et contribuer à améliorer leur expérience par des efforts d'amélioration continue.

Plus le pourcentage est élevé, plus les choses vont mal pour votre entreprise. Un faible taux de désabonnement est considéré comme inférieur à 5 %. Pour qu'une mesure donnée soit significative à des fins de gestion, elle doit représenter quelque chose d'important sur ce qui se passe dans la vie réelle - combien de temps les gens restent sur notre plateforme avant de nous quitter pour toujours (ou jusqu'à ce qu'ils reviennent).

Pour diminuer le taux de churn client, n'hésitez pas à aller voir notre article sur le sujet : 10 conseils clés pour un bon service client

Le temps d’attente pour joindre le service client

Le temps qu'un client attend pour joindre le service clientèle est un indicateur important de la qualité de votre entreprise. Il indique la rapidité avec laquelle un client potentiel peut être mis en relation avec votre équipe et le temps que ce client passe à attendre une réponse à sa demande. On parle également de "temps de réponse" ou TTA (prononcé tee-a). L'ICR TTA doit inclure tous les appels, qu'ils soient traités en direct ou par le biais de menus RVI (réponse vocale interactive).

Les KPI suivants doivent être inclus dans votre mesure du TTA :

• Temps de réponse au premier appel
• Temps d'attente moyen pour la réponse au premier appel
• Nombre d'appels abandonnés

Le taux de décroché du service client

Le taux de prise en charge est le pourcentage d'appels auxquels le service clientèle répond. Il s'agit d'un indicateur de performance clé pour le service clientèle, car il mesure la qualité de la réponse des agents à vos appels. Si vos agents ne sont capables de répondre qu'à la moitié de vos appels, vous devez travailler davantage pour améliorer leur productivité.

Nous espérons que cet aperçu vous a donné quelques idées pour créer des indicateurs clés de performance qui aideront votre équipe de service clientèle à donner le meilleur d'elle-même. N'oubliez pas que l'essentiel est de créer des indicateurs qui soient réellement pertinents pour votre entreprise et ses objectifs. Une fois que vous aurez une bonne compréhension de ce que vous voulez atteindre, il sera beaucoup plus facile de trouver les bons KPI et d'évaluer les performances de votre service clientèle en conséquence !