10 conseils clés pour un bon service client

Le service client est un ensemble d'activités qui vous permettent de gérer correctement les relations avec les clients dans le but de maximiser leur satisfaction. Il est donc nécessaire de faire en sorte que vos clients se sentent importants et de les traiter avec respect. Pour ce faire, voici 10 conseils pour gérer un service client de qualité.

Avoir une bonne connaissance client pour anticiper les besoins

Les clients sont de toutes formes et de toutes tailles. Ils ont des besoins, des préférences et des attentes différents. Pour fournir un bon service à la clientèle, vous devez comprendre le profil du client.

Pour bien faire, vous devez connaître l'historique de vos clients avec l'entreprise (ou même le secteur) et leur situation actuelle. Cela vous permet de personnaliser votre approche pour chaque individu.

Pour avoir une parfaite connaissance de vos clients, il est nécessaire de mettre en place des outils de service client voici pour vous : Le top 7 des outils de fidélisation client

Par exemple :

• Cette personne préfère-t-elle le courriel ou le téléphone ?
• aime-t-elle qu'on lui pose des questions sur son expérience récente afin qu'elle se sente écoutée ou préfère-t-elle simplement qu'on l'aide à résoudre son problème ?
• Y a-t-il autre chose que je devrais savoir sur elle avant de lui parler ?

Faire preuve d'empathie

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'autrui.

Dans le contexte du service à la clientèle, l'empathie consiste à comprendre ce que ressent votre client dans une situation particulière et à réagir de manière à montrer que vous vous souciez de lui en tant qu'individu.

Cela peut se faire en écoutant attentivement ce que dit votre client, en reconnaissant ses sentiments et en montrant que vous voulez l'aider.

Un bon exemple serait d'appeler quelqu'un par son prénom au lieu de le désigner par "monsieur" ou "madame". Cela peut sembler anodin, mais cela contribue grandement à donner aux clients le sentiment d'être écoutés lorsqu'ils parlent avec quelqu'un par téléphone ou par le biais d'un système d'assistance en ligne.

Présence et réactivité sur l'ensemble des canaux (Chatbot, mail, et réseaux sociaux).

Il est important d'être présent sur tous les canaux. Les chatbots sont un excellent moyen d'automatiser le service client, le courrier électronique est un moyen efficace de communiquer avec les clients, et les réseaux sociaux sont un excellent endroit où les équipes du service client doivent être "à l'écoute". Tous ces canaux doivent être utilisés de concert les uns avec les autres afin de pouvoir être réactifs et engager efficacement vos clients.

Mise en place d'un CRM pour suivre l'ensemble des interactions avec le client

Un système de CRM (gestion de la relation client) vous permet de mieux suivre toutes les interactions avec vos clients, depuis les ventes et le marketing jusqu'au service clientèle. Un CRM peut vous aider à comprendre quels canaux génèrent le plus de revenus et quels types de produits ou de services ils préfèrent. Une fois ces informations recueillies, vous pouvez optimiser vos stratégies en conséquence. Voici une présentation de Hubspot et de son service Hub

Un service client rapide et proactif dans la résolution des tickets

Lorsque vous êtes un service en ligne, le plus important pour vos clients est de pouvoir accéder rapidement et facilement à leurs données. Si certains pensent que cela signifie avoir un site web ou une application de qualité, cela signifie également être capable de résoudre les problèmes en temps voulu. De nombreuses entreprises ont mis en place des enquêtes NPS où les gens peuvent évaluer leur expérience avec le service client, mais en réalité, cela ne vous dit pas s'ils étaient satisfaits ou non du temps qu'il leur a fallu pour obtenir une réponse à leurs questions.

C'est pourquoi nous vous recommandons d'ajouter une question sur le "temps de réponse" à votre formulaire d'enquête afin de pouvoir évaluer le degré de satisfaction des clients par rapport au temps qu'il leur faut pour recevoir une réponse d'un membre de votre entreprise. S'il n'y a rien de pire que d'avoir un problème avec les services ou les produits de votre entreprise... c'est d'attendre que quelqu'un d'autre le répare ! Avec un service client rapide et proactif dans la résolution des tickets (NPS), les deux parties seront satisfaites : Le client voit son problème résolu rapidement tandis que l'entreprise s'assure que tout le monde sait à quel point elle tient à ce que les problèmes ne se reproduisent pas en aidant les clients à les résoudre plus rapidement la prochaine fois !

Le selfcare pour que les clients s'auto-assistent

Fournissez des instructions claires. Vous ne pouvez pas toujours être là pour aider les clients, mais vous pouvez faire en sorte qu'ils puissent s'aider eux-mêmes.

Créez une page FAQ qui couvre les questions et les sujets les plus courants. Cela leur permettra de gagner du temps et de s'assurer qu'ils obtiennent rapidement les bonnes informations.

Ajoutez une fonction de recherche pour que les clients puissent facilement trouver les réponses dont ils ont besoin, même s'ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils recherchent au départ. Cela permet également de réduire le nombre de demandes d'assistance que vous recevez de la part de clients qui ne comprennent pas comment fonctionne un élément ou qui ne savent pas où le trouver sur votre site Web ou votre application.

Créez une base de connaissances où vous pouvez publier des articles sur votre secteur, vos produits/services et d'autres informations utiles pour vos clients (et d'autres personnes au sein de votre entreprise).

Encourager les retours clients positifs et négatifs, qu'ils soient positifs ou négatifs !

L'un des moyens les plus efficaces d'améliorer votre service client est d'encourager les commentaires positifs et négatifs. Cela est particulièrement vrai pour les chatbots, car cela peut aider à augmenter les taux de résolution et à améliorer la satisfaction des clients.

• Encouragez les commentaires positifs : Une expérience positive avec une marque ou un produit ne sera pas toujours partagée par un client, mais vous devez l'encourager à le faire ! En faisant cela, vous pouvez en apprendre davantage sur ce que vos clients aiment de votre marque - et ce qu'ils n'aiment pas - afin de savoir où des améliorations doivent être apportées.
• N'enterrez pas les commentaires négatifs : Les commentaires négatifs ne doivent pas nécessairement être considérés comme de mauvaises nouvelles ; après tout, c'est souvent une occasion pour les entreprises ou les marques d'améliorer leurs produits/services en fonction de ce que leurs clients disent vouloir. Cependant, si un département d'une entreprise reçoit trop de commentaires négatifs (surtout si ce département ne dispose pas des ressources nécessaires), il faut d'abord s'occuper de la gestion avant que tout autre chose puisse se produire efficacement.

Il doit être donné au bon moment : Cela ne signifie pas seulement quand les choses vont mal, mais aussi quand tout semble aller bien ! Par exemple : Si quelqu'un se fait porter pâle demain matin mais qu'il a pu s'accorder un peu de temps supplémentaire pendant le déjeuner aujourd'hui parce qu'il n'avait pas besoin de déjeuner aujourd'hui... alors ! Cela signifierait certainement un meilleur service dans l'ensemble ! Ou peut-être même juste quelque chose de petit comme donner des échantillons gratuits parfois lorsque les clients posent des questions sur certains produits liés spécifiquement à la même chose que les questions posées sur le même produit.

Mettre en place un questionnaire de satisfaction

Il existe un certain nombre d'excellents moyens d'en savoir plus sur l'expérience des clients avec votre entreprise, mais peu sont aussi directs et efficaces que le simple fait de les interroger. La clé est de poser les bonnes questions, celles qui vous donneront une bonne idée de leur degré de satisfaction, sans être trop personnelles et sans donner l'impression d'être envahissantes.

Voici quelques exemples :

• Comment évaluez-vous notre service aujourd'hui ? (1-5)
• Cette visite était-elle pratique pour vous ? Oui/Non/Peut-être
• Avons-nous répondu à toutes vos attentes ? Oui/Non/Moyennement
• Que pourrions-nous faire mieux la prochaine fois ?

Il est important de garder à l'esprit qu'un bon service à la clientèle se résume à deux principes de base : l'empathie et la proactivité. Au cœur de ces deux concepts se trouve toutefois un troisième principe : la cohérence. En faisant preuve d'une gentillesse et d'une attention constantes à l'égard de vos clients, vous renforcez leur confiance et leur fidélité au fil du temps.

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