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Les 10 stratégies pour un service client de qualité !

Découvrez des exemples concret de stratégie accessibles à votre d'entreprise pour mettre en place un service client de qualité.


Un service client de qualité est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. C'est aussi l'un des aspects les plus difficiles de la gestion d'une entreprise, surtout lorsque vous vous développez et que votre clientèle augmente. Voici 10 stratégies pour fournir un meilleur service à la clientèle et qui vous aideront à améliorer cet aspect critique de votre entreprise :

La personnalisation de votre relation client

stratégie service clientPour vous assurer que vous offrez le meilleur service client possible, il est important de veiller à ce que votre entreprise se concentre sur la personnalisation de chaque relation. Pour ce faire, vous devez :

  • Écouter attentivement et répondre en conséquence
  • Découvrir ce que le client veut, puis lui en donner encore plus !
  • Comprendre leurs besoins et leurs préoccupations actuels, afin de résoudre immédiatement tout problème.

Adaptez votre langage à votre client

  • Soyez poli et respectueux.
  • Utiliser le nom du client, s'il est connu, dans toutes les communications.
  • Utiliser le langage et la terminologie préférés du client. Cela implique d'éviter les pronoms sexistes tels que "il" ou "elle".
  • Utilisez les termes préférés du client pour les produits, services ou concepts qui peuvent avoir des significations différentes au sein de votre entreprise et à l'extérieur (par exemple, "compléments alimentaires" par rapport à "vitamines").
  • Utilisez le style préféré du client (par exemple, formel ou décontracté).
  • Utilisez le ton de voix préféré du client - par exemple, si vous parlez à quelqu'un sur son téléphone portable, sachez qu'il ne souhaite peut-être pas entendre le bruit de fond des autres personnes qui communiquent avec lui au travail ou à la maison ; de même, évitez de crier dans le téléphone, car cela peut causer beaucoup de stress aux deux parties impliquées dans la conversation !

Sollicitez l’avis des clients

  • Demandez un retour d'information. Si vous ne le demandez pas, vous ne sauriez jamais quels sont les besoins et les désirs réels de vos clients.
  • Utilisez les commentaires pour améliorer votre service. Une fois que vous avez reçu des commentaires de la part de vos clients, il est temps d'agir en conséquence et d'apporter des changements si nécessaire !
  • Demandez également à vos employés de vous faire part de leurs commentaires. Ils pourront peut-être vous aider à identifier les lacunes ou les opportunités que vous ne connaissez pas.
  • N'oubliez pas les fournisseurs ! Ils peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont vous êtes perçu par les clients qui travaillent avec eux, ainsi que des conseils sur ce que les clients aiment ou n'aiment pas dans votre produit/solution (entre autres choses).
  • Les clients de vos concurrents pourraient également vous fournir des informations utiles sur ce qui fonctionne le mieux dans leur expérience avec leurs marques - et vice versa : vous pourriez apprendre d'eux pourquoi ils préfèrent ne pas acheter auprès de certaines entreprises, soit à cause du prix, soit à cause du manque de service à la clientèle offert par les membres du personnel de ces entreprises...

Suivre les indices de qualité de votre service client

KPI service clientVous devez mesurer les KPIs pour assurer la qualité de votre service clientèle. Qu'est-ce que la qualité du service à la clientèle ? La qualité du service à la clientèle est la mesure dans laquelle une entreprise répond aux attentes de ses clients ou les dépasse. Elle peut également être définie comme la façon dont les employés d'une entreprise s'acquittent de leurs tâches (par exemple, en étant polis, serviables et respectueux) lorsqu'ils interagissent avec les clients.

  • Comment contrôler la qualité du service à la clientèle ? Il existe différents outils pour mesurer le service à la clientèle ; cependant, de nombreuses entreprises utilisent des enquêtes pour évaluer les performances de leurs employés. Il est important que vous sachiez quels sont les indicateurs d'une expérience client de qualité afin de pouvoir vous concentrer sur son amélioration.

Customer centric : Une vision orientée client

L'orientation client est une stratégie commerciale qui se concentre sur le client, ses besoins, ses désirs, ses attentes et ses expériences.

Cette approche implique de placer le client au centre de toutes les décisions, chaque employé étant conscient de son rôle dans la fourniture d'une expérience sans faille aux clients. Elle implique également d'aller au-delà des idées traditionnelles sur ce qu'il faut faire pour offrir un bon service client. Vous devez être sensible à l'évolution des besoins des clients ; penser comme un entrepreneur en proposant de nouveaux services ou produits basés sur ce que vous apprenez de vos clients ; utiliser la technologie de manière créative pour améliorer la prestation de services ; et améliorer continuellement vos processus afin de pouvoir offrir un meilleur service à la clientèle à chaque fois.

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Offrez une aide proactive pour renforcer la satisfaction client 

Il s'agit d'une stratégie exceptionnellement efficace pour améliorer votre service à la clientèle. En effet, elle permet au client de gagner du temps et de dissiper les inquiétudes qu'il peut avoir au sujet de votre produit ou service.

Pour ce faire, vous devez savoir de quel type d'assistance le client a besoin. Vous devez alors la fournir de manière proactive avant qu'il ne la demande. De cette façon, il n'aura pas à passer du temps à chercher de l'aide ou à contacter un membre de l'équipe d'assistance alors qu'il n'y a pas de problème à ce moment-là - et rappelez-vous : les clients aiment la rapidité !

Faites preuve d'empathie

La façon la plus efficace de montrer à votre client que vous l'écoutez est de faire preuve d'empathie.

L'empathie est une qualité importante qui montre au client que vous comprenez sa situation et que vous avez de la compassion pour lui. Vous pouvez faire preuve d'empathie de plusieurs façons :

  • Comprendre ses besoins et sa situation, ainsi que ce qu'il ressent à ce sujet.
  • Se mettre à leur place, en imaginant ce qu'ils ressentiraient si vous étiez à leur place en ce moment.
  • Faites preuve d'empathie à leur égard et montrez que vous vous souciez de ce qu'ils vivent.

Améliorez votre savoir-être

Améliorer satisfaction clientLes savoir-être sont les compétences interpersonnelles et de communication dont vous avez besoin pour atteindre efficacement vos objectifs professionnels. Il ne s'agit pas seulement de la façon dont vous parlez et écrivez, mais aussi de votre attitude, de votre approche, de votre comportement et de votre capacité à interagir avec les gens.

Les compétences non techniques sont un élément important du programme de formation de tout employé, car elles contribuent à l'établissement de relations solides avec les clients et les collègues - ce qui est particulièrement important pour les professionnels du service clientèle qui travaillent directement avec les clients au quotidien. Les compétences non techniques comprennent :

  • La patience - attendre le bon moment avant d'agir ou de parler.
  • Tenir ses promesses - tenir ce qui a été promis quand cela a été promis.
  • Être honnête - donner un feedback honnête sans heurter la personne.

Renforcez la communication en interne.

La stratégie de communication interne de votre entreprise peut avoir un impact majeur sur la qualité du service client. En effet, plus vous partagez d'informations en interne, plus il sera facile de créer une expérience pour vos clients et vos consommateurs. Voici quelques façons dont la communication interne peut vous aider :

  • Partager les meilleures pratiques entre les départements (par exemple, le marketing pourrait développer des campagnes qui intègrent les commentaires sur les produits).
  • Impliquez les employés qui interagissent directement avec les clients dans des séances de brainstorming.
  • Encouragez le partage des plaintes des clients afin qu'elles puissent être résolues rapidement.
  • Aidez les employés à se sentir aussi impliqués que possible en publiant les résultats des enquêtes de satisfaction des clients sur les sites intranet.

Un CRM pour centraliser la donnée sur vos clients

Améliorer le service à la clientèle est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre entreprise. La première étape pour l'améliorer est de centraliser toutes vos données clients en un seul endroit. Un logiciel CRM (gestion de la relation client) vous aidera à le faire !

Le CRM est un des outils de fidélisation client indispensable pour les entreprises. En effet, il permet d'organiser toutes les informations relatives à chacun de vos clients en un seul endroit pratique, de sorte que vous n'ayez pas à parcourir plusieurs feuilles de calcul ou documents à la recherche d'un élément spécifique. Vous pouvez utiliser cette base de données centralisée comme une ressource inestimable pour planifier des campagnes de marketing, répondre aux questions des clients ou développer de nouveaux produits en fonction de leurs commentaires. En outre, elle permet de suivre facilement des indicateurs importants tels que le nombre d'e-mails envoyés à qui sur une période donnée, les personnes qui ont répondu, le nombre de prospects convertis en ventes, etc...

Maintenant que vous avez pris connaissance de toutes ces stratégies, il ne vous reste plus qu'une chose à faire. Commencez à les mettre en œuvre dans votre entreprise !

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