Un logiciel service client centralise les demandes de vos clients (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) dans un même outil, avec un système de tickets, une base de connaissances et des indicateurs de satisfaction. Le bon choix dépend de vos canaux et de votre CRM : un help desk spécialisé comme Zendesk ou LiveAgent pour un support à fort volume, ou un outil relié nativement au CRM comme HubSpot Service Hub pour que ventes et support partagent le même historique client.
Les outils de service client sont essentiels pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Ils vous permettent de suivre le comportement de vos clients et de communiquer avec eux de la meilleure façon possible. Si vous débutez sur le sujet, commencez par notre guide sur le service client : définition et bonnes pratiques. Les 6 outils suivants font partie des logiciels de service client les plus utilisés aujourd'hui :
| Outil | Usage principal | Pour qui |
|---|---|---|
| Zendesk | Help desk et tickets | Équipes support à fort volume |
| Hootsuite | Service client sur les réseaux sociaux | Marques très présentes sur les réseaux |
| LiveAgent | Chat en direct et support omnicanal | PME en B2B et B2C |
| Mailchimp | Newsletters et e-mails clients | Petites entreprises |
| Typeform | Enquêtes de satisfaction | Toutes les équipes |
| HubSpot Service Hub | Tickets, chat, base de connaissances et enquêtes dans le CRM | Entreprises qui veulent un historique client partagé |
Zendesk : un système de gestion et support client ultra-personnalisable
Zendesk est un logiciel de service client et d'assistance dans le cloud. Il offre une interface personnalisable pour vous aider à gérer votre service client. Zendesk peut être intégré à d'autres logiciels tels que HubSpot CRM, ce qui le rend plus utile pour les entreprises ayant besoin d'automatisation.
Zendesk dispose d'une application mobile : les agents ne manquent aucune notification s'ils travaillent à distance ou en déplacement. De nombreuses fonctionnalités permettent d'automatiser le service client, et il est possible d'ajouter des modèles et des applications en option (par exemple, une base de connaissances).
Zendesk peut être considéré comme un logiciel complexe en comparaison d’autres outils de service client. Ses nombreuses fonctionnalités le rendent hautement personnalisable et capable de répondre à des besoins variés, mais attention à ne pas se noyer sous les options.
Hootsuite pour la satisfaction client sur les réseaux sociaux
Hootsuite est un outil de gestion des réseaux sociaux qui peut vous aider à gérer votre service clientèle sur plusieurs réseaux. Il est simple à utiliser et vous permet de répondre rapidement aux commentaires et aux critiques, de programmer des publications, d'analyser des données et de suivre les mentions de la marque.
Hootsuite propose plusieurs formules selon le nombre de profils et d’utilisateurs à connecter, avec des fonctions d’analyse et de collaboration en équipe sur les éditions supérieures.
LiveAgent : logiciel de service client par chat
LiveAgent est un logiciel de chat de service client en direct, dans le cloud, qui vous permet d'aider vos clients en temps réel.
LiveAgent offre une assistance omnicanale pour les petites entreprises, en B2B comme en B2C. Il réunit dans un même outil tous les canaux de communication : e-mail, appels téléphoniques, réseaux sociaux (Facebook Messenger), SMS, etc.
Avec LiveAgent, vous pouvez :
- fournir une assistance continue à vos clients sur tous vos canaux de communication ;
- recueillir des informations précieuses sur vos clients pendant les conversations par chat ou après qu'ils ont laissé un commentaire sur leur expérience ;
- automatiser les tâches de routine, comme les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de suivi de commande, avec des macros ou un moteur de règles.
Mailchimp : pour créer une newsletter personnalisée
Mailchimp est un service de marketing par e-mail destiné aux petites entreprises. Il vous permet de créer une newsletter, un formulaire d'inscription, un e-mail de bienvenue et bien plus encore.
Mailchimp permet de créer, d'envoyer et de suivre des newsletters, des formulaires d'inscription et des invitations à des événements. Les équipes peuvent personnaliser les e-mails pour des segments de clients ciblés en le reliant à un outil de support comme Zendesk.
Mailchimp peut aussi faire office de plateforme marketing pour les petites entreprises : ses éditions supérieures permettent de créer des landing pages et des campagnes publicitaires, de suivre les performances et d'automatiser les e-mails. Il s'intègre à HubSpot.
Typeform : pour la création d'enquêtes et de questionnaires
Typeform est un outil qui peut vous aider à créer et à mener des enquêtes de satisfaction client. Vous pouvez l'utiliser pour obtenir des informations précieuses sur vos clients et découvrir ce qu'ils attendent de votre entreprise.
La création d'un questionnaire de satisfaction avec Typeform est simple et ne demande aucune compétence en code : vous choisissez les données à collecter, le nombre de questions, les types de réponses (choix multiples, échelle, texte libre) et les conditions d'affichage, puis vous publiez votre formulaire en ligne.
Que vous cherchiez à développer votre organisation actuelle ou à partir de zéro, ces outils vous aideront, vous et votre équipe, à échanger avec vos clients d'une manière qui convient à toutes les parties.
HubSpot Service Hub : un CRM au service de vos clients
HubSpot est un outil de gestion de la relation client (CRM) qui aide les entreprises à développer leur clientèle et à augmenter leurs ventes. Les clients d'aujourd'hui attendent des réponses rapides et personnalisées, sur plusieurs canaux.
La plupart des équipes de support ont du mal à répondre à ces attentes, car leurs outils et leurs données sont dispersés. Le Service Hub de HubSpot réunit toutes les données et tous les canaux du service client dans le CRM, ce qui permet d'accompagner facilement vos clients, de les fidéliser et de développer votre clientèle.
Le résultat : une meilleure gestion du service client et des clients satisfaits à chaque étape. HubSpot offre de nombreuses fonctionnalités de mesure des performances, qui vous donnent une vue permanente sur vos indicateurs et facilitent un audit régulier de votre service client.
Questionnaires de satisfaction, suivi des tickets, chat en direct et chatbot, base de connaissances, portail client et, en 2026, agents IA capables de répondre aux questions courantes : ce sont quelques-unes des fonctionnalités du help desk de HubSpot.
Comment choisir son logiciel service client
- Vos canaux : listez ceux que vos clients utilisent vraiment (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) et vérifiez qu'ils sont tous couverts.
- Le lien avec votre CRM : si vos commerciaux et votre support ne voient pas le même historique, les clients doivent se répéter.
- L'automatisation et l'IA : routage des tickets, réponses suggérées, chatbot, base de connaissances.
- Le reporting : temps de réponse, temps de résolution, satisfaction, volume de demandes par type.
- La prise en main : un outil trop complexe sera mal utilisé ; testez-le avec vos agents avant de vous engager.
Au-delà des outils : les méthodes pour mesurer la satisfaction
Un outil ne sert que si vous savez ce que vous voulez écouter. Combinez plusieurs méthodes, chacune répond à une question différente :
- Le questionnaire de satisfaction (CSAT, NPS) : court, envoyé à un moment clé (fin de ticket, fin de projet), pour suivre une tendance dans le temps.
- L’entretien qualitatif : une conversation ouverte avec quelques clients pour comprendre le pourquoi derrière les notes.
- Les retours internes : ce que les commerciaux et le support entendent chaque jour, à consigner dans le CRM plutôt qu’à laisser dans les boîtes mail.
- La veille des avis et des réseaux sociaux : mentions de la marque, avis en ligne, alertes sur votre nom.
- La boîte à suggestions : un canal permanent pour les idées et les irritants, simple à mettre en place sur un portail client.
Centralisez ces retours dans un même outil, rattachés au contact et à l’entreprise concernés : c’est ce qui permet de relier une baisse de satisfaction à un type de demande, à une équipe ou à une période, et d’agir.
