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Guide complet : comment fidéliser un client en b2b ?

Pour fidéliser un client en BtoB, nombreux sont les éléments à prendre en compte, voici un plan d'action complet !


Les clients B2B sont différents des clients B2C. En général, ils sont plus exigeants et plus difficiles à satisfaire. C'est pour cette raison qu'il est important de travailler à la fidélisation des clients en mettant l’accent sur un service client irréprochable. Ce guide vous aidera à mettre en place une stratégie de fidélisation des clients dans votre entreprise !

La fidélisation client B2B un enjeu majeur pour les entreprises

La fidélisation des clients est un défi majeur pour les entreprises. La fidélité des clients est la clé du succès d'une entreprise. Un nouveau client coûte plus cher qu'un client fidèle et une meilleure connaissance du client conduit à une relation durable, lucrative et rentable sur le long terme.

Il existe de nombreuses façons de fidéliser vos clients, mais je me concentrerai principalement sur trois piliers :

  • Qualité du service client
  • L'innovation produit
  • La communication avec les clients

Les actions de fidélisation client B2B

La fidélité des clients est un enjeu majeur pour les entreprises. Un client fidèle est plus susceptible de recommander vos produits ou services, et il sera également moins sensible aux réductions de prix pratiquées par les concurrents. La fidélisation peut être encouragée par des stratégies efficaces de segmentation, de communication et de gestion des relations.

Un certain nombre d'actions peuvent vous aider à identifier les clients qui sont susceptibles de devenir fidèles :

  • Questionnaire de satisfaction de la clientèle - demandez aux clients s'ils recommanderaient les produits ou services de votre entreprise à leurs amis, leur famille ou leurs collègues ; utilisez ensuite ces informations pour élaborer de futures campagnes.
  • Tableau de suivi des KPIs du service client - mesurez le temps nécessaire aux clients pour obtenir des réponses de votre équipe de service clientèle (si ce n'est pas déjà fait). Vous pouvez le faire manuellement ou à l'aide d'un outil de fidélisation client. Quelle que soit l'approche choisie, assurez-vous que le processus fonctionne bien avant de le déployer sur tous les canaux afin que le personnel sache à quelles questions il faut répondre lorsqu'une personne les contacte par e-mail plutôt que d'appeler directement le centre d'appels (ou vice versa).

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Le questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction est un bon moyen de mesurer la satisfaction des clients. Il vous aidera à évaluer dans quelle mesure vous répondez aux besoins de vos clients et s'ils sont satisfaits ou non du produit/service que vous leur fournissez.

Vous pouvez également utiliser ce questionnaire pour évaluer la fidélité des clients, en leur demandant dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander votre marque ou vos services à leurs amis ou collègues. Cette question est importante car elle vous indique dans quelle mesure les clients sont fidèles à votre entreprise et s'ils continuent ou non à faire affaire avec elle à l'avenir.

Mise en place d'un tableau de suivi de la performance du service client

KPI satisfaction clientPour commencer, vous devez identifier les indicateurs clés de performance ou KPIs du service client de votre entreprise. Il s'agit de paramètres qui vous aideront à mesurer l'efficacité de vos efforts en matière de service client et à déterminer si votre stratégie est efficace ou non.

Une fois que vous avez identifié les KPIs à suivre, créez un tableau qui comprend toutes les informations pertinentes sur chacun d'eux (c'est-à-dire ce qu'ils signifient, comment ils sont calculés). Les données de ce tableau doivent provenir de systèmes internes tels que les CRM et les systèmes de tickets d'assistance. Il n'est pas nécessaire que ce soit compliqué - une simple feuille de calcul suffit !

Une fois que vous avez rassemblé toutes les données nécessaires, créez un tableau de bord avec des niveaux allant de "Excellent" à "Mauvais". Cette représentation visuelle montrera aux employés leur progression vers la réalisation de leurs objectifs, tout en offrant aux managers et aux dirigeants un moyen facile de suivre les progrès réalisés dans plusieurs départements ou sites. Vous pouvez également utiliser ce tableau de bord dans le cadre des évaluations de performance des employés ; si une personne a travaillé dur pour atteindre ses objectifs mais ne les a pas encore atteints (par exemple parce qu'elle n'est pas encore au point), donnez-lui un peu de temps avant de réévaluer sa position sur le tableau.

Création d'une newsletter

Une newsletter est un excellent moyen de tenir vos clients informés de ce qui se passe dans votre entreprise. Elle peut contenir des informations sur les nouveaux produits, les événements à venir ou tout autre élément que vous souhaitez partager avec eux.

L'objectif d'une lettre d'information est de fournir un contenu utile qui peut aider les gens à mieux faire leur travail. Si le contenu ne sert pas cet objectif, il ne sera pas lu et ne permettra pas de fidéliser les clients en tant que propriétaire d'entreprise ou gestionnaire de marque.

Un bon point de départ pour créer un système efficace de gestion de la relation client est de se poser les questions suivantes : Pourquoi dois-je envoyer des bulletins d'information ? A quelle fréquence dois-je les envoyer ? Que doivent-elles contenir ? Comment puis-je m'assurer que mes lecteurs ne se désabonnent pas de ma liste d'e-mails parce qu'ils me trouvent trop ennuyeux ou ennuyeux ?

Création d'un espace communautaire avec la préparation de contenus client

Pour fidéliser vos clients, vous devez créer un espace communautaire en préparant du contenu client. En effet, vos clients vous ont choisi parce qu'ils cherchent une solution à leurs problèmes ou à leurs besoins. Mais il y en a bien d'autres ! En fait, il est probable que la résolution de leur problème en entraîne de nouveaux. C'est pourquoi la publication régulière de contenus de qualité pour votre espace communautaire est nécessaire. Cela vous permettra d'alimenter ce groupe et d'augmenter l'image d'expert aux yeux de vos clients.

Créer et animer un groupe privé sur les réseaux sociaux ou en utilisant d'autres plateformes comme Slack ou WhatsApp est facile mais demande des efforts de temps en temps (animation). Pour cette raison, nous recommandons de créer une newsletter par e-mail qui peut être envoyée une ou deux fois par semaine et qui contiendra toutes sortes d'articles intéressants liés spécifiquement à votre secteur d'activité et aux besoins/souhaits de son public, etc., y compris des liens vers notre site web où ils peuvent trouver plus d'informations si nécessaire, etc.

Mise en place d'un programme de fidélité ou de parrainage

Parrainage fidélisation clientIl y a certaines exigences que vous devez connaître avant de mettre en place un programme de fidélité ou de parrainage. La première est que le programme doit être pertinent pour vos clients. Vous ne pouvez pas vous contenter d'offrir quelque chose parce que ça sonne bien, il faut que ce soit utile et significatif.

La deuxième condition est que le programme doit être facile à comprendre et à rejoindre, ce qui implique une image de marque et une communication claires sur ce que vous offrez aux clients, ainsi que des points d'accès faciles pour eux, comme des pages de renvoi où ils peuvent s'inscrire s'ils souhaitent participer.

Troisièmement, votre programme de fidélité doit renforcer sa valeur par sa facilité d'utilisation en fournissant des mécanismes simples tels que des boutons ou des liens sur d'autres pages où les utilisateurs peuvent instantanément échanger leurs récompenses sans exiger d'étapes ou d'informations supplémentaires de leur part, comme remplir des formulaires avant d'échanger des points par exemple, ce qui augmenterait la friction à chaque étape du processus au lieu de rendre les choses plus faciles que jamais !

Intégrez-les dans votre stratégie Co-création et Co-marketing

co-marketingLa co-création et le co-marketing ne sont pas la même chose. La principale différence entre les deux est que, dans le cas de la co-création, vos clients créent ensemble du contenu ou organisent conjointement un événement (en ligne ou hors ligne !). La stratégie de co-marketing consiste à impliquer les clients dans la conception d'une campagne de marketing. Elle vous permet également de mieux comprendre leurs besoins, ce qui peut vous aider à développer des produits et services innovants.

Par exemple, si votre entreprise fabrique un logiciel permettant aux architectes de créer des plans de bâtiments, vous pouvez leur demander de concevoir des plans avec quelques directives de base de votre équipe. Vous pouvez ensuite utiliser ce matériel dans le cadre d'un programme d'apprentissage en ligne destiné aux nouveaux utilisateurs qui souhaitent apprendre à utiliser des fonctionnalités spécifiques de la plateforme. De cette façon, tout le monde est gagnant : Vos clients reçoivent une rémunération supplémentaire tout en s'amusant à créer quelque chose qu'ils aiment faire ; vous recevez un retour d'information de la part de personnes qui aiment l'utiliser ; et enfin, vous diffusez un contenu utile pour d'autres personnes qui pourraient décider un jour trop tard qu'elles ont besoin de ce que nous avons créé !

Incitez-les à partager leurs avis et à témoigner

Lorsque vous construisez une marque, vous devez demander des avis. Une fois que le client a acheté votre produit ou service, il est important qu'il se sente suffisamment à l'aise pour vous faire part de son opinion.

  • Demandez-lui de partager son opinion sur votre produit ou service en lui posant des questions telles que : "Comment avons-nous fait ?" ou "Avons-nous répondu à vos attentes ?".
  • Demandez des témoignages de clients qui sont satisfaits de votre produit ou service. Vous pouvez les demander aux visiteurs du site Web ainsi qu'aux adeptes des médias sociaux.
  • Obtenez des références de clients précédents et utilisez-les dans vos campagnes marketing et sur les plateformes de médias sociaux le cas échéant (par exemple, lors de la promotion d'une nouvelle fonctionnalité).
  • Demandez à vos clients de vous recommander afin qu'ils puissent faire connaître l'excellence de votre entreprise par le biais du marketing du bouche-à-oreille !

Maintenant que vous avez découvert toutes les façons de fidéliser les clients en B2B, vous devriez être prêt à réussir. La fidélisation des clients est un facteur important pour les entreprises, car elle permet d'augmenter les ventes et la rentabilité. Elle les aide également à conserver les clients qui sont satisfaits de leurs produits ou services, afin qu'ils n'aient pas à changer de fournisseur à chaque fois que quelque chose ne va pas. Avec ces conseils en tête, il est facile de voir comment votre entreprise peut bénéficier de l'amélioration de son service client et de la création de relations solides avec les clients.

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