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Top 7 des outils de mesure de la satisfaction client

Voici les 7 outils indispensables pour mesurer la satisfaction de vos clients


Il existe plusieurs façons pour les entreprises de suivre la satisfaction de leurs clients. Certaines d'entre elles sont plus complexes que d'autres, mais toutes peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience et la qualité de votre service client. Qu'il s'agisse de répondre aux attentes des clients ou de les dépasser.

Le questionnaire de satisfaction

questionnaire de satisfaction clientUn bon questionnaire est essentiel pour mesurer la satisfaction des clients. Il doit être court, facile à comprendre et à répondre, anonyme, facile à lire et à remplir.

La longueur du questionnaire dépend de son public. Si vous travaillez avec des clients qui ont un niveau d'éducation élevé, vous pouvez probablement vous permettre des questionnaires plus longs. En revanche, si votre groupe cible est composé de personnes moins instruites ou d'enfants (par exemple, des écoliers), des questionnaires plus courts sont plus appropriés, car ils permettent non seulement d'obtenir des taux de réponse plus élevés, mais aussi d'obtenir des réponses correctes de la part de ceux qui répondent.

L'entretien qualitatif

L'entretien qualitatif est une conversation structurée qui vous permet de comprendre le point de vue du client. Dans ce type d'entretien, il n'y a pas de questions ni de réponses prédéterminées : vous vous contentez d'écouter et de poser des questions de clarification si nécessaire. Il est important de noter que, bien qu'ils puissent sembler similaires, les entretiens ne sont pas les mêmes que les groupes de discussion. Les groupes de discussion utilisent la dynamique de groupe pour collecter des données. Ils ne cherchent pas tant à comprendre le point de vue des clients qu'à savoir comment les gens réagissent à certains produits ou services. S'il est vrai que les groupes de discussion et les entretiens peuvent être utilisés à des fins d'étude de marché, il est utile de rappeler qu'ils ont des fonctions distinctes lorsqu'il s'agit de stratégies de mesure de la satisfaction client.

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Les feedbacks internes

Lorsque vous cherchez des moyens d'innover ou d'améliorer votre entreprise, il peut parfois être facile de rester coincé dans la même vieille mentalité. Toutes les idées qui vous viennent à l'esprit peuvent sembler s'appliquer à des entreprises similaires, mais vous ne savez jamais si elles seront bien accueillies par vos clients - c'est pourquoi il est important de garder l'esprit ouvert et de prendre en compte toutes les sources de feedback que vous recevez d'eux.

Vous pouvez, par exemple, examiner ce que vos équipes de vente et de service à la clientèle entendent de la part des clients, mais vous pouvez aussi considérer comment toutes leurs interactions avec les clients influencent l'opinion de ces équipes sur votre entreprise. Vous pourriez peut-être apporter un changement simple qui leur faciliterait un peu la tâche, ce qui pourrait entraîner des commentaires plus positifs de leur part. Peut-être qu'un représentant du service clientèle a vu quelque chose à maintes reprises lors de ses appels avec les clients et qu'il a l'impression de passer trop de temps à répondre à la même question - vous ne vous rendrez peut-être même pas compte qu'il s'agit d'un problème si vous n'avez pas encore reçu de plaintes à ce sujet, mais une fois qu'il vous l'aura signalé, ce sera évident.

Le feedback interne peut être utilisé pour toutes sortes de choses, notamment pour améliorer l'engagement des employés, qui sont souvent les parties prenantes les plus importantes de toute organisation. Si vous voulez des employés engagés qui ont le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand qu'eux (et qui, par conséquent, vont au-delà de leur description de poste), faites le point sur ce qu'ils pensent de l'entreprise dans son ensemble et utilisez ces informations, ainsi que des sources de données externes comme les enquêtes ou les évaluations des clients, pour élaborer des stratégies d'amélioration des performances dans tous les services.

Le social media monitoring sur les réseaux sociaux et google alerts

social media service clientLa première étape pour recueillir les commentaires de vos clients est d'écouter. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place des outils de surveillance des médias sociaux sur les réseaux sociaux et utiliser les alertes Google. Les outils de surveillance des médias sociaux vous permettront de garder un œil sur toutes les conversations entourant votre marque ou votre produit, tandis que les alertes Google vous aideront à surveiller des mots-clés spécifiques qui vous concernent.

Les alertes Google sont un excellent outil pour rechercher des mots clés liés à votre activité et suivre tous les nouveaux résultats qui apparaissent dans les moteurs de recherche comme Google, Bing, Yahoo !, etc. Il est facile de créer une alerte ; il suffit d'aller dans "Alertes" en haut de leur site Web et de cliquer sur "Créer une nouvelle alerte". À partir de là, saisissez des mots-clés liés à votre activité et sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez que les alertes soient envoyées. Il existe un bon nombre d'outils pouvant vous aider à la fidélisation de vos clients.

La boite à suggestion

La boîte à suggestions est un outil utilisé pour recueillir les commentaires des clients. Le client utilisera cet outil pour soumettre des idées, des suggestions ou des plaintes concernant le produit ou le service.

Cet outil peut être efficace lorsque vous souhaitez que vos clients vous fassent des critiques constructives. Il est également utile si vous voulez qu'ils vous donnent leur avis sur la façon dont ils pensent que l'entreprise pourrait améliorer les produits et services qu'elle propose.

L'écoute client passive 

Écoute clientÉcouter les clients est important, mais ce n'est pas toujours facile. La façon la plus directe de le faire est de réaliser des enquêtes. Vous pouvez également écouter en surveillant ce que les clients disent sur les médias sociaux et dans les commentaires en ligne, en utilisant des centres d'appels ou en envoyant des courriels aux personnes qui ont récemment interagi avec votre marque.

En fonction de votre activité et des objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l'écoute, vous pouvez privilégier certaines méthodes par rapport à d'autres. Par exemple, si vous êtes une grande marque avec beaucoup de concurrence et que vous essayez de décider de la meilleure façon d'améliorer l'expérience de votre service client en vous basant sur les réactions des sites de médias sociaux comme Twitter ou Facebook, les méthodes d'écoute passive peuvent être utiles pour identifier les tendances du sentiment des consommateurs ainsi que des informations plus spécifiques sur leurs expériences avec divers aspects du produit ou du service discuté en ligne - par exemple, s'ils ont aimé son goût lorsqu'ils l'ont acheté dans une épicerie la semaine dernière ! En revanche, si cette même entreprise souhaite obtenir l'avis de son marché cible avant de lancer la production de nouveaux produits, les appels téléphoniques pourraient s'avérer judicieux car ils lui permettraient d'accéder directement aux foyers où les consommateurs se sentiraient à l'aise pour parler ouvertement de leurs besoins sans craindre d'être jugés négativement (ou même d'être gênés).

L'écoute client active

L'écoute active des clients est l'une des étapes les plus importantes pour comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Si vous n'écoutez pas ce qu'ils ont à dire, comment pouvez-vous savoir ce qu'ils veulent ?

Pour écouter vos clients :

  • Assurez-vous que tous vos employés sont formés aux techniques d'écoute active. Par exemple, si un client appelle pour signaler un problème concernant sa commande, un employé doit d'abord le remercier d'avoir appelé (cela donne aux gens l'impression que leurs préoccupations sont importantes), puis poser des questions ouvertes comme "Que s'est-il passé ?" ou "Pourriez-vous nous donner plus de détails sur ce qui s'est passé ?". De cette façon, les employés seront en mesure de recueillir le plus d'informations possible auprès du client avant de proposer des solutions ou de résoudre des problèmes.
  • Encouragez les commentaires des anciens clients sur la façon dont votre entreprise a traité leurs préoccupations en envoyant des enquêtes par e-mail après avoir acheté des produits/services chez nous ; nous pouvons également encourager les commentaires via des plateformes de médias sociaux telles que Facebook Live ou Instagram Stories (si ces plateformes ne sont pas encore disponibles). Enfin - n'oubliez pas les bons vieux appels téléphoniques !

Nous avons proposé beaucoup d'informations ici, mais ne vous sentez pas submergé. N'oubliez pas que les 7 outils peuvent être utilisés ensemble pour mesurer la satisfaction des clients. SI vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, nous vous proposons un article complet avec les KPIs indispensable pour mesurer la qualité de son service client.La véritable clé est de trouver le bon équilibre pour votre marque et votre entreprise, afin que vous puissiez commencer dès aujourd'hui à obtenir un retour sur investissement positif grâce à des clients satisfaits.

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