service client

Qu'est-ce que le service client (définition, avantages)

Voyons ensemble les caractéristiques du service client, les qualités qu'il doit posséder, les outils pour l'améliorer et la mesure de sa performance.


Le service client peut être un concept vaste à définir, mais nous sommes là pour vous aider à en comprendre le sens. Le service à la clientèle est la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients afin de s'assurer qu'ils sont satisfaits. Il est important pour les entreprises de prêter attention aux besoins de leurs clients, car la satisfaction de ces derniers est la clé d'un succès à long terme.

Définition du service client

Le service client consiste à fournir des services aux clients avant, pendant et après un achat. Ces services peuvent inclure une assistance dans le choix d'un produit ou la réponse à toute question que vous pourriez avoir sur le produit.

Le service à la clientèle s'efforce d'aider les clients à répondre à leurs besoins afin qu'ils soient satisfaits de leur expérience en tant que client. Il est important pour les entreprises de fournir un service à la clientèle de qualité, car il permet de conserver les clients, de les fidéliser et d'augmenter les ventes. Le service à la clientèle présente également de nombreux autres avantages, notamment :

  • la réduction des coûts (par exemple, moins de retours)
  • Amélioration de la perception de la marque (p. ex., meilleures notes)
  • l'augmentation des ventes.

Pourquoi investir dans le service client

service d assistanceLa mise en place d'une stratégie de service client est l'épine dorsale de toute entreprise. Sa mise en place débute par un audit de service client pour détecter les forces et faiblesses de votre stratégie actuelle. Par la suite vous allez pouvoir mettre en place un véritable plan de fidélisation client.

Alors pourquoi investir dans son service client ? Votre support client et la vitrine de votre entreprise, c'est elle qui est en contacte avec vos clients lorsqu'ils ont besoin d'échanger avec votre entreprise. Lorsque l'on parle de service client on parle de la manière dont vous interagissez avec vos clients et dont ils interagissent avec vous. Il ne s'arrête pas non plus une fois la vente conclue : le service à la clientèle peut vous aider à développer votre entreprise en réalisant davantage de ventes et en gardant les clients existants satisfaits.

Que signifie le service à la clientèle pour votre entreprise ? Voici un bref aperçu des principaux avantages :

  • Fidélisation de la clientèle : Un bon service client permet de fidéliser les clients. Cela signifie moins de temps passé à essayer de trouver de nouveaux clients, ce qui signifie moins d'argent dépensé en publicité ou en campagnes de marketing qui ne fonctionnent pas aussi bien qu'elles le devraient. Cela peut également améliorer le moral des employés ; lorsque les gens savent qu'ils font partie d'une équipe qui se préoccupe de leur bonheur autant que de leurs performances, ils sont plus heureux et se sentent valorisés par l'entreprise (et donc plus susceptibles de rester).
  • Le rapport coût-bénéfice : Alors que de nombreuses entreprises considèrent encore le service à la clientèle en termes de coût (c'est-à-dire "ça coûte trop cher"), il existe en fait de nombreuses façons d'investir dans l'amélioration de la réputation d'une marque par le biais de ses interactions avec les consommateurs, ce qui permettra d'économiser de l'argent à terme, car les recommandations de bouche-à-oreille de clients heureux en amèneront de nouveaux au fil du temps.

Les qualités d'un bon service à la clientèle

service et support clientLe service à la clientèle consiste à rendre vos clients heureux. Il s'agit de fournir un service de qualité et de répondre à leurs besoins et à leurs attentes.

  • La courtoisie : C'est une question de respect. Le client n'achète pas seulement un produit ou un service, il apprécie également la relation avec la marque. Il est donc important de bien le traiter - avec courtoisie et respect - afin qu'il se sente valorisé par vous et qu'il devienne en retour un client fidèle qui recommandera votre entreprise à d'autres personnes en raison de son expérience avec vous !
  • Capacité d'écoute : Vos clients voudront vous parler de leurs expériences, qu'elles soient bonnes ou mauvaises (surtout s'il y a eu des problèmes). Vous devez non seulement les écouter attentivement, mais aussi être capable de leur proposer des solutions (le temps de réponse aux courriels est essentiel ici !). Vous avez besoin de quelqu'un qui sache comment résoudre ces problèmes afin que la confiance puisse être rétablie entre les deux parties impliquées pour qu'elles restent engagées plus longtemps et qu'elles recommandent d'autres utilisateurs/clients potentiels par le biais d'une stratégie de marketing de bouche-à-oreille.

Pourquoi utiliser un logiciel de service client

Un logiciel de service à la clientèle est un outil puissant qui peut vous aider à accroître la satisfaction de vos clients et à améliorer leur expérience.

Les avantages de l'utilisation d'un logiciel de service client sont les suivants :

  • Réduire les coûts : Vous pouvez réduire les coûts en automatisant les tâches répétitives, ce qui libère du temps pour que les employés puissent se concentrer sur des choses plus importantes, comme aider les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement.
  • Améliorer le service client : Un bon logiciel de service client vous permettra de suivre chaque conversation avec chaque client, afin que vous sachiez exactement quand ils se sont connectés pour la dernière fois et de quoi ils ont parlé. De cette façon, vous pouvez conserver toutes les informations nécessaires en un seul endroit et les retrouver facilement en cas de besoin, par exemple si le même problème se reproduit !
  • Améliorez les taux de fidélisation en veillant à ce que les clients aient l'impression de bénéficier d'un traitement spécial parce qu'ils utilisent le produit ou le service de votre marque (et pas seulement parce qu'ils ont eu de la chance).

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Nos conseils pour un bon service client

Il existe un certain nombre de moyens simples d'améliorer votre service clientèle, notamment :

  • Personnaliser vos réponses : Si vous avez déjà été frustré par une réponse générique d'une personne qui n'a manifestement pas lu ce que vous avez envoyé ou pris le temps d'écouter ce que vous disiez, c'est une évidence. La meilleure façon d'offrir un bon service à la clientèle est de le personnaliser - en veillant à ce que chaque interaction avec les clients soit différente de la précédente et que les besoins de chacun soient satisfaits.
  • Soyez disponible lorsque les clients ont besoin de vous : Même si votre entreprise n'est pas disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions et aux préoccupations, elle doit au moins se rendre disponible lorsque c'est possible afin que les clients n'attendent pas trop longtemps les réponses ou la résolution des problèmes. Voici différents outils pour améliorer votre service client.

Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à répondre aux questions - il s'agit de s'assurer que chaque client obtient exactement ce dont il a besoin dans son expérience avec votre entreprise !

Les outils de service client à adopter

Pour fournir un excellent service à la clientèle, vous devez disposer d'un outil. L'indice de satisfaction de la clientèle en est un bon exemple. Il s'agit d'une norme qui mesure l'opinion des clients sur votre entreprise et ses services.

Un autre exemple est le logiciel de suivi des appels. Cet outil vous aide à savoir combien d'appels vous recevez et d'où ils proviennent, afin que vous puissiez améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils appellent.

Vous avez également besoin d'un système de gestion des médias sociaux comme Hootsuite ou Sprout Social, qui vous permet de suivre toutes les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, ainsi que de réagir plus rapidement lorsque quelqu'un publie en ligne quelque chose de négatif sur votre entreprise !

Mise en place d'outils de selfcare

Si votre entreprise a investi dans les bons outils et la bonne technologie, il est possible de mettre en place un outil de self-care qui aidera les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

a) Chatbot


Les chatbots sont les outils de self-care les plus populaires. Un chatbot est une application d'intelligence artificielle (IA) qui utilise le texte, la parole et d'autres méthodes interactives pour communiquer avec les utilisateurs.

Le chatbot du service clientèle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peut répondre aux questions des clients sur les produits et services. Il peut également traiter les problèmes courants tels que les remboursements et les retours, ainsi que les problèmes plus complexes.

b) Base de connaissances


Les bases de connaissances sont des documents en ligne contenant des réponses aux questions courantes des clients. Elles sont utiles pour les clients qui souhaitent obtenir des informations détaillées sur un sujet spécifique, mais qui ne savent pas quels mots clés rechercher ni où les trouver.

c) Tutoriel vidéo


Les tutoriels vidéo sont une autre forme de contenu libre-service de plus en plus populaire auprès des détaillants. Il s'agit généralement de courtes vidéos qui expliquent comment utiliser certaines fonctionnalités d'un site ou d'une application de commerce électronique.

d)Le questionnaire de satisfaction client

Les questionnaires de satisfaction client sont des enquêtes conçues pour recueillir les commentaires des clients sur leur expérience des produits ou services d'un détaillant. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le service à la clientèle, le développement de produits, les efforts de marketing et d'autres domaines de l'entreprise.

Le CRM : le meilleur outil pour la gestion de la relation client

L’outil de gestion de la relation client ou CRM, est un outil conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients. Il permet aux entreprises de suivre les actions de leurs clients, de garder une trace de leur comportement et de leurs préférences, et offre des moyens de s'engager avec eux sur des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram.

Comment fonctionne le CRM ?

qu est ce qu un crmLes CRM vous permettent de garder une trace des interactions de vos clients avec votre entreprise. Ils peuvent être utilisés de différentes manières :

Si vous vendez des produits en ligne, vous pouvez utiliser les informations stockées dans votre système CRM pour envoyer des e-mails personnalisés lorsqu'une personne passe une commande ou visite votre site web. Vous saurez quels types de produits ils ont achetés auparavant, ce qui vous permettra de leur recommander des articles similaires susceptibles de les intéresser et de leur proposer des remises pertinentes en fonction de leurs achats antérieurs. Vous aurez ainsi l'air plus personnel et moins proche d'une machine automatisée, ce que souhaitent de nombreux acheteurs.

Si vous vendez des services en ligne ou hors ligne, vous voudrez disposer d'informations sur chaque client afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé en fonction de ses besoins à ce moment précis.

Les logiciels CRM peuvent également vous aider à augmenter vos ventes en facilitant la gestion des données clients par votre équipe commerciale. Les meilleurs outils CRM sont disponibles sous forme d'applications basées sur le cloud qui permettent aux employés d'accéder aux informations sur les clients de n'importe où et à tout moment.

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Comment mesurer la qualité de son service client ?

Il est important de définir ce que signifie le terme "qualité" dans ce contexte. Par exemple, si vous gérez un centre d'appels, cela peut signifier le nombre d'appels traités par heure par un agent moyen. Si vous dirigez une équipe de médias sociaux, il peut s'agir du nombre de tweets envoyés par jour ou du nombre de followers.

Mais quel que soit l'indicateur que vous choisissez, assurez-vous qu'il peut être compté et qu'il a une signification pour votre entreprise. Par exemple, si vous gérez un centre d'appels et que vous décidez que la "qualité" signifie la rapidité avec laquelle les agents peuvent résoudre les problèmes des clients, votre mesure sera le temps moyen nécessaire à la résolution de chaque appel.

Si vous souhaitez mesurer la qualité, vous devez prêter attention aux KPIs de service client suivants :

  • Le taux de satisfaction (quel est le degré de satisfaction de vos clients ?)
  • Le taux de réponse (quel est le temps de réponse moyen aux demandes et aux plaintes ?)
  • Le taux de plaintes (combien de plaintes avez-vous reçues ?)
  • Le taux d'abandon du panier d'achat (combien de personnes quittent le site sans rien acheter ?).

` Vous pouvez également examiner d'autres éléments comme les taux de réservation et les taux de fidélité.

Nous espérons que cet article vous a permis de mieux comprendre ce qu'est un bon service clientèle et pourquoi il est si important. C'est la clé pour construire des relations à long terme avec les clients, ce qui conduit à la fidélité et à la confiance. Nous vous encourageons à adopter ces conseils dans votre propre modèle commercial et à expérimenter de nouvelles idées pour l'améliorer !

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