Guide complet : faire un audit de votre service client

L'audit du service client est une évaluation de la qualité du service que votre entreprise offre à ses clients. L'objectif principal d'un audit est de savoir ce que vos clients pensent de leur expérience avec vous, votre marque et vos produits ou services. C'est aussi l'occasion pour vous d'évaluer leurs attentes et de les comparer à celles d'autres entreprises du secteur.

Pourquoi faire un audit de votre service client ?

Un audit du service client est le meilleur moyen de savoir ce que vos clients veulent, ne veulent pas et sont satisfaits. Il vous donne également la possibilité d'améliorer la fidélité de vos clients et de réduire le taux de churn (un client fidèle coûte moins cher que l'acquisition d'un nouveau client).

Les éléments d'un audit de service client.

La première étape de l'audit de votre service clientèle consiste à analyser les performances de vos équipes par rapport aux objectifs. Visez-vous un temps de réponse faible ? Est-il plus important que les appels soient traités de manière professionnelle et polie que de savoir si l'on y répond dans l'heure qui suit, ou est-ce que le fait d'avoir quelqu'un au bout du fil dans les 10 minutes semble être le paradis sur terre pour vos clients ?

Il est également important d'examiner comment vous mesurez ces paramètres sur différents canaux ; si tous vos appels passent par un numéro de téléphone mais que la plupart de vos demandes par e-mail proviennent d'un autre service, il peut être intéressant d'automatiser certaines réponses et d'utiliser des personnes réelles pour d'autres.

Le temps de réponse de l’équipe support

• À quelle vitesse répondez-vous aux clients ? 
• Si un client a une plainte, dans quel délai obtient-il une réponse ?
• S'il a une question, combien de temps faut-il pour qu'il obtienne les informations dont il a besoin pour prendre une décision éclairée ?

Mesurez-vous la satisfaction de vos clients à l’issue d’un contact avec votre service client ?

Mesurez-vous la satisfaction de vos clients après un contact avec votre service clientèle ? Si oui, comment ?

Il est important de savoir quel est votre taux de réponse à ces enquêtes. Quel type de questions posez-vous : des questions fermées (par exemple, suite à une expérience client spécifique) ou des questions ouvertes (par exemple, des commentaires généraux) ?

Importance accordée à la relation client dans votre stratégie d’entreprise

Vous devez vous demander quelle part de votre budget est consacrée aux activités de relation client (y compris la fidélisation).

Cette question peut sembler saugrenue, mais si vous n'avez pas de réponse, il est temps de faire un peu de planifications. Passez du temps à réfléchir à la manière dont prioriser les efforts d'amélioration de l'efficacité de votre service client. En effet, pour avoir des résultats il faut investir dans son service client comme dans n'importe quel service de l'entreprise. Ensuite, commencez à suivre ces résultats afin d'être en mesure d'argumenter pour obtenir plus d'argent disponible pour ce type d'initiatives à l'avenir.

Les outils en place

Un audit du service client doit être un processus continu, mais il est bon d'examiner vos pratiques actuelles pour repérer les domaines qui nécessitent une amélioration. En plus de passer en revue les outils de service client en place, vous devriez également envisager les nouveaux outils qui pourraient vous aider à rationaliser vos processus et à accroître votre efficacité.

Utilisez-vous un outil de ticketing pour hiérarchiser les tâches de l'équipe du service client ? Si ce n'est pas le cas, envisagez d'en mettre un en place. Un système de ticketing permet aux équipes de service client d'enregistrer toutes les interactions avec les clients et de prioriser les requêtes. Cela permet à vos équipes d’optimiser le temps de travail mais aussi de conserver les éléments importants pour qu’ils ne soient ni perdus ni oubliés entre les appels ou les e-mails. Le système vous permet également de suivre la durée de chaque conversation afin de vous assurer que les clients n'attendent pas trop longtemps entre les réponses de votre équipe - et s'ils attendent trop longtemps, sachez où, dans votre équipe, cette panne se produit afin d'y remédier le plus rapidement possible !

Y a-t-il des domaines où l'automatisation faciliterait les choses pour tout le monde ? Par exemple, certaines tâches manuelles répétitives doivent-elles être automatisées ? Y a-t-il une possibilité d'utiliser un chatbot d'IA au lieu de laisser les humains répondre aux questions sur Facebook Messenger ?

La productivité globale - Les KPIs de votre service client

Les indicateurs clés de performance du service client sont les mesures de la performance de votre service client qui déterminent vos résultats. Ils montrent comment les clients perçoivent et vivent leurs interactions avec votre entreprise. 

Les KPIs du service client les plus importants sont les suivants :

• La satisfaction des clients - Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de leur expérience globale ?
• Taux de rétention des clients - Quel est le pourcentage de clients qui reviennent acheter chez vous ?
• Fidélisation de la clientèle - A quelle fréquence vos clients vous contactent-ils pour des problèmes ou des questions ?
• Plaintes - Combien de plaintes recevez-vous par rapport au nombre de transactions ou de contacts totaux effectués par chaque client ? Ce chiffre peut également être exprimé en pourcentage.

Vous pouvez utiliser ces mesures en parallèle avec d'autres indicateurs utiles tels que :

• Les mesures de productivité (par exemple, le temps moyen passé sur les appels) 

Exemples : Le temps moyen passé sur les appels ; le taux de résolution ; le nombre moyen d'appels par agent par jour ; le taux de résolution ; la durée moyenne des appels ; le nombre moyen de messages électroniques envoyés par les agents par semaine/mois.

Agir à partir de vos résultats d’enquête

Diffusez-vous les résultats de vos enquêtes de satisfaction que ce soit au sein du service client  ou aux autres équipes concernées (marketing, commerce, direction générale)  ?

Les résultats des questionnaires doivent être diffusés au sein du service client et aux autres équipes concernées afin de leur permettre de prendre des mesures efficaces.

La stratégie de l'entreprise doit être partagée avec toutes les personnes impliquées dans le service client, même si elles ne sont pas directement responsables de ce service. Les objectifs stratégiques de l'entreprise doivent également être connus de tous les employés qui interagissent avec les clients au quotidien, car ils auront un impact sur la manière dont leur travail est effectué et sur la satisfaction que les clients sont susceptibles de ressentir lorsqu'ils traitent avec eux.

Nous espérons que cet article vous a donné de nouvelles idées à considérer pour améliorer votre service client. Il existe de nombreuses façons d'améliorer la façon dont votre personnel interagit avec les clients, et nous n'en avons abordé que quelques-unes ici. Cependant, l'une des choses les plus importantes est de s'assurer que chacun sait quel est son rôle dans l'entreprise et ce que chacun doit faire lorsqu'il traite une demande ou une plainte d'un client. En veillant à ce que tous les employés aient accès à une formation sur la meilleure façon de gérer ces situations, puis en procédant à des contrôles réguliers sur la façon dont les choses se passent, vous serez en mesure de devancer vos concurrents qui ne sont peut-être pas aussi diligents dans leur approche !