Le service client est un ensemble d'activités qui vous permettent de gérer correctement les relations avec les clients dans le but de maximiser leur satisfaction. Il est donc nécessaire de faire en sorte que vos clients se sentent importants et de les traiter avec respect. Pour ce faire, voici 10 conseils pour gérer un service client de qualité.
Pour bien faire, vous devez connaître l'historique de vos clients avec l'entreprise (ou même le secteur) et leur situation actuelle. Cela vous permet de personnaliser votre approche pour chaque individu.
Pour avoir une parfaite connaissance de vos clients, il est nécessaire de mettre en place des outils de service client voici pour vous : Le top 7 des outils de fidélisation client
Par exemple :
L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'autrui.
Dans le contexte du service à la clientèle, l'empathie consiste à comprendre ce que ressent votre client dans une situation particulière et à réagir de manière à montrer que vous vous souciez de lui en tant qu'individu.
Cela peut se faire en écoutant attentivement ce que dit votre client, en reconnaissant ses sentiments et en montrant que vous voulez l'aider.
Un bon exemple serait d'appeler quelqu'un par son prénom au lieu de le désigner par "monsieur" ou "madame". Cela peut sembler anodin, mais cela contribue grandement à donner aux clients le sentiment d'être écoutés lorsqu'ils parlent avec quelqu'un par téléphone ou par le biais d'un système d'assistance en ligne.
Il est important d'être présent sur tous les canaux. Les chatbots sont un excellent moyen d'automatiser le service client, le courrier électronique est un moyen efficace de communiquer avec les clients, et les réseaux sociaux sont un excellent endroit où les équipes du service client doivent être "à l'écoute". Tous ces canaux doivent être utilisés de concert les uns avec les autres afin de pouvoir être réactifs et engager efficacement vos clients.
Un système de CRM (gestion de la relation client) vous permet de mieux suivre toutes les interactions avec vos clients, depuis les ventes et le marketing jusqu'au service clientèle. Un CRM peut vous aider à comprendre quels canaux génèrent le plus de revenus et quels types de produits ou de services ils préfèrent. Une fois ces informations recueillies, vous pouvez optimiser vos stratégies en conséquence. Voici une présentation de Hubspot et de son service Hub
C'est pourquoi nous vous recommandons d'ajouter une question sur le "temps de réponse" à votre formulaire d'enquête afin de pouvoir évaluer le degré de satisfaction des clients par rapport au temps qu'il leur faut pour recevoir une réponse d'un membre de votre entreprise. S'il n'y a rien de pire que d'avoir un problème avec les services ou les produits de votre entreprise... c'est d'attendre que quelqu'un d'autre le répare ! Avec un service client rapide et proactif dans la résolution des tickets (NPS), les deux parties seront satisfaites : Le client voit son problème résolu rapidement tandis que l'entreprise s'assure que tout le monde sait à quel point elle tient à ce que les problèmes ne se reproduisent pas en aidant les clients à les résoudre plus rapidement la prochaine fois !
Fournissez des instructions claires. Vous ne pouvez pas toujours être là pour aider les clients, mais vous pouvez faire en sorte qu'ils puissent s'aider eux-mêmes.
Créez une page FAQ qui couvre les questions et les sujets les plus courants. Cela leur permettra de gagner du temps et de s'assurer qu'ils obtiennent rapidement les bonnes informations.
Ajoutez une fonction de recherche pour que les clients puissent facilement trouver les réponses dont ils ont besoin, même s'ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils recherchent au départ. Cela permet également de réduire le nombre de demandes d'assistance que vous recevez de la part de clients qui ne comprennent pas comment fonctionne un élément ou qui ne savent pas où le trouver sur votre site Web ou votre application.
Créez une base de connaissances où vous pouvez publier des articles sur votre secteur, vos produits/services et d'autres informations utiles pour vos clients (et d'autres personnes au sein de votre entreprise).
Il doit être donné au bon moment : Cela ne signifie pas seulement quand les choses vont mal, mais aussi quand tout semble aller bien ! Par exemple : Si quelqu'un se fait porter pâle demain matin mais qu'il a pu s'accorder un peu de temps supplémentaire pendant le déjeuner aujourd'hui parce qu'il n'avait pas besoin de déjeuner aujourd'hui... alors ! Cela signifierait certainement un meilleur service dans l'ensemble ! Ou peut-être même juste quelque chose de petit comme donner des échantillons gratuits parfois lorsque les clients posent des questions sur certains produits liés spécifiquement à la même chose que les questions posées sur le même produit.
Il existe un certain nombre d'excellents moyens d'en savoir plus sur l'expérience des clients avec votre entreprise, mais peu sont aussi directs et efficaces que le simple fait de les interroger. La clé est de poser les bonnes questions, celles qui vous donneront une bonne idée de leur degré de satisfaction, sans être trop personnelles et sans donner l'impression d'être envahissantes.
Voici quelques exemples :
Il est important de garder à l'esprit qu'un bon service à la clientèle se résume à deux principes de base : l'empathie et la proactivité. Au cœur de ces deux concepts se trouve toutefois un troisième principe : la cohérence. En faisant preuve d'une gentillesse et d'une attention constantes à l'égard de vos clients, vous renforcez leur confiance et leur fidélité au fil du temps.