En bref : se faire accompagner par une agence HubSpot Elite Partner ne se justifie pas toujours. Une petite équipe avec un processus de vente simple, sans historique à reprendre ni outil à connecter, peut démarrer seule. Dès qu'il y a plusieurs équipes, une migration ou des intégrations, l'accompagnement se rentabilise vite, parce que les erreurs de structure se paient ensuite pendant des années. Cet article montre ce que coûte une mauvaise structure de départ, à travers deux reprises que nous avons menées (Ornikar, Pix4D), ce que nos clients disent de l'accompagnement, et vous aide à savoir dans quel cas vous êtes.
Ce que coûte une mauvaise structure de départ
HubSpot est facile à démarrer. C'est sa force, et c'est aussi ce qui piège beaucoup d'entreprises : chacun crée ses propriétés, ses listes, ses workflows, et personne ne tient l'ensemble. Le coût ne se voit pas la première année. Il apparaît quand la direction demande un chiffre consolidé et que trois équipes en donnent trois différents.
L'outil de qualité des données de HubSpot : propriétés en doublon, vides ou jamais utilisées, fiches mal formatées. Le genre d'écran qui révèle un portail construit sans règles.
Concrètement, une structure mal posée se paie de quatre façons :
- Des données inexploitables. Doublons, champs remplis de dix façons différentes, cycle de vie jamais renseigné. La segmentation et le reporting deviennent approximatifs.
- Du temps perdu chaque semaine. Ressaisies entre outils, campagnes dupliquées à la main, tickets ou leads qui attendent qu'on les attribue.
- Des licences sous-utilisées. On paie des fonctionnalités que la structure du portail ne permet pas d'exploiter.
- Une refonte, tôt ou tard. Et une refonte coûte plus cher qu'un bon démarrage, parce qu'il faut corriger sans arrêter l'activité.
Notre position : l'argent d'un projet CRM se perd au démarrage, rarement à la fin. Corriger un portail en production coûte toujours plus cher que de le concevoir correctement.
Deux reprises qui montrent la facture
Ornikar : refondre toute l'instance sans arrêter l'activité
Chez Ornikar, le chantier touchait les processus commerciaux, le service client et le support, et leur traduction dans une instance HubSpot à refondre entièrement, avec une contrainte de continuité d'activité. Côté support, les tickets n'étaient ni catégorisés ni attribués automatiquement. Les enseignants relançaient par plusieurs canaux faute de réponse, ce qui créait des doublons et gonflait encore le volume.
Nous avons mis en place des règles d'attribution automatique, un SLA visible par les agents, un accusé de réception automatique, et repensé la téléphonie avec Aircall et un serveur vocal interactif. Un plan de communication a orienté les enseignants vers le formulaire plutôt que le SMS. Résultats publiés : 100 % des tickets attribués, temps d'attribution réduit de 99 %, temps de fermeture réduit de 95 %, volume d'appels en baisse de 44,5 %. Copernic continue d'accompagner Ornikar sur l'ajustement des workflows et de nouvelles vues pour les managers.
Pix4D : un audit avant de toucher à quoi que ce soit
Pix4D, éditeur suisse de logiciels de photogrammétrie, utilisait HubSpot depuis quelques années après une migration depuis Salesforce. L'audit a mis en évidence plus d'enregistrements que la moyenne et beaucoup de doublons, parce que la plupart des fiches venaient d'un outil interne qui ne respectait pas les règles de dédoublonnage. S'y ajoutaient des propriétés, listes et workflows en double ou inutilisés, faute de gestion unifiée, et des phases du cycle de vie peu utilisées, ce qui pénalisait la segmentation et le nurturing.
L'audit a donné lieu à une restitution, un document complet et des ateliers de conseil pour appliquer les recommandations. La responsable Sales Ops de Pix4D le résume ainsi : une vision claire de tous les problèmes à résoudre et une bonne base pour la feuille de route.
Notre position : on ne refond pas un portail sans audit préalable. L'audit dit ce qui se corrige, ce qui se reconstruit et ce qui peut rester. Voir notre audit HubSpot.
Pourquoi nos clients ont pris une agence : ce qu'ils en disent
Les arguments d'une agence sur elle-même valent ce qu'ils valent. Ceux de ses clients sont plus utiles, surtout quand ils expliquent pourquoi ils se sont fait accompagner. Les extraits ci-dessous viennent d'avis publiés sur la fiche partenaire HubSpot de Copernic, où chaque avis est rattaché à un client identifié.
Parce que l'outil est plus puissant qu'il n'en a l'air
DRONOTEC, une petite équipe, le dit sans détour : « Nous avons opté pour le CRM HubSpot qui est une sacrée machine de guerre. Heureusement que nous avions pris l'accompagnement Copernic pour l'implémentation de celui-ci […] ». C'est le paradoxe de HubSpot : simple à ouvrir, beaucoup plus riche qu'il n'y paraît dès qu'on veut s'en servir sérieusement. L'accompagnement sert à poser la structure et à faire découvrir les fonctions utiles, pas à faire à la place des équipes.
Parce que le sujet dépasse le paramétrage
Chez WEL, le constat porte sur le fond : « HS en soi est complexe, soit, mais l'accompagnement va bien au-delà d'un simple paramétrage de la plateforme et pousse à une vraie réflexion de fond. » Le même avis cite la restructuration des processus de vente et de marketing internes. C'est souvent là que se joue la valeur d'un projet : un CRM reproduit fidèlement le processus qu'on lui donne, bon ou mauvais.
Parce que d'autres prestataires n'avaient pas convenu
IDS media, dans un avis publié en 2019, raconte un parcours que nous retrouvons souvent : « Nous avons travaillé avec plusieurs agences d'inbound auparavant et à chaque fois quelque chose ne collait pas. Nous avons trouvé chez Copernic, une véritable écoute et une excellente compréhension non seulement de notre activité mais aussi de nos enjeux et de nos objectifs […] ». Le même avis insiste sur une approche adaptée à ses moyens humains et budgétaires, un point qui compte pour une PME.
Parce que les besoins évoluent après le lancement
Smart TraffiK est revenu vers nous après sa migration : « Suite à une première collaboration lors de notre migration vers HubSpot, j'ai une nouvelle fois fait appel à Copernic et ses équipes afin d'améliorer notre usage de l'outil. […] Les fonctionnalités disponibles ne répondant pas nativement, les équipes ont su trouver les moyens de configurer/adapter l'outil afin que ce dernier réponde à nos besoins et usages. » Les demandes portaient sur la gestion du MRR, des propriétés spécifiques et des rapports de performance : typiquement le genre de besoin qui apparaît une fois l'outil adopté.
Notre position : un bon accompagnement se juge à ce que les équipes savent faire seules à la fin, et à la raison pour laquelle elles reviennent. Un client qui revient pour un nouveau besoin, et non pour réparer le premier projet, est le meilleur indicateur.
Quand une agence se rentabilise, et quand s'en passer
| Votre situation | Notre avis |
|---|---|
| Petite équipe, un processus de vente simple, rien à migrer ni à connecter | Démarrez seul avec les ressources officielles, et faites relire votre structure avant d'y charger des données |
| Historique à reprendre depuis un autre CRM ou des fichiers | Agence recommandée : la reprise est l'étape la plus risquée |
| ERP, téléphonie, Salesforce d'une autre entité à connecter | Agence recommandée : les intégrations se conçoivent dès le départ |
| Plusieurs équipes, centres ou entités | Agence recommandée : il faut une gouvernance avant le paramétrage |
| Portail existant qui ne donne pas satisfaction | Audit d'abord, puis optimisation ou refonte selon le diagnostic |
Le cas multi-entités mérite une attention particulière. Chez Médisup, une trentaine de centres avaient enrichi le CRM chacun à leur manière. En posant d'abord une gouvernance, puis un modèle de données simplifié et des campagnes mutualisées, le réseau est passé d'un fonctionnement manuel et hétérogène à un modèle commun à tous les centres. Pour les organisations plus grandes, nous détaillons les décisions à prendre dans HubSpot en ETI et grand groupe.
Notre position : une petite équipe peut se passer d'agence, à condition de ne pas se passer de règles. Qui crée les propriétés, comment on nomme les étapes, qui a les droits d'administration : trois décisions à écrire dès le premier jour.
Les signaux qu'il est temps de se faire accompagner
- Personne ne sait plus ce que déclenche tel workflow, et on n'ose plus le désactiver.
- Le reporting se refait dans Excel avant chaque comité de direction.
- Les commerciaux tiennent leur propre fichier à côté du CRM.
- Une migration ou une intégration arrive et l'équipe n'en a jamais mené.
- Chaque équipe a ajouté ses propriétés sans convention commune.
Si vous en êtes là, reste à choisir le bon partenaire. Nous avons écrit une grille pour cela : comment choisir une agence HubSpot, les 8 critères qui font la différence.
Questions fréquentes
Vaut-il mieux refondre un portail ou repartir de zéro ?
Presque toujours refondre. Repartir de zéro fait perdre l'historique et oblige à tout reconnecter. Chez Ornikar, l'instance a été refondue entièrement sans interrompre l'activité. L'audit permet de trancher au cas par cas.
Une agence peut-elle intervenir sur un portail paramétré par quelqu'un d'autre ?
Oui. Pix4D avait migré depuis Salesforce et utilisait HubSpot depuis plusieurs années quand l'audit a été lancé.
Faut-il garder l'agence après le lancement ?
Pas forcément à temps plein. L'objectif est que vos équipes soient autonomes au quotidien. Un accompagnement ponctuel reste utile quand l'organisation change, qu'un nouveau Hub arrive ou que les usages dérivent. Smart TraffiK en est un exemple : après la migration, il est revenu pour des besoins précis de reporting et de propriétés spécifiques.
Aller plus loin
Copernic est un cabinet de conseil et d'intégration HubSpot, partenaire HubSpot Elite. Depuis plus de 10 ans, nous avons accompagné plus de 800 clients, avec 130 certifications, 4 accréditations HubSpot et une note de 4,9/5 sur plus de 300 avis dans l'annuaire des partenaires HubSpot. Pour faire le point sur votre portail, commencez par notre checklist d'audit HubSpot ou demandez un audit par nos consultants.
