Cas client · Ornikar
Ornikar : support client HubSpot, incidents résolus 20 fois plus vite
Beaucoup de tickets, peu de visibilité sur leur traitement. Copernic a repensé le support d’Ornikar dans HubSpot, téléphonie Aircall comprise.
- Objectif 01. Optimiser la gestion des tickets pour accélérer leur résolution.
- Objectif 02. Améliorer l’expérience client en réduisant les délais de réponse.
- Objectif 03. Déployer des outils de suivi pour mieux piloter la performance du service client.
Le projet
Des demandes sans tri.
Des enseignants qui relançaient.
Ornikar facilite l’apprentissage du permis de conduire et l’assurance automobile. Son modèle 100 % en ligne offre une alternative simple et flexible aux auto-écoles classiques.
Contexte
Un volume important de tickets et peu de visibilité sur leur traitement, sans catégorisation ni assignation automatique précise.
Enjeu
Les enseignants relançaient par plusieurs canaux, ce qui multipliait les demandes. Le suivi des performances restait limité.
Intervention
SLA visible par les agents, assignation automatique, intégration Aircall et serveur vocal, tableaux de bord, plan de communication.
Résultat
Tous les tickets attribués automatiquement, des doublons quasi disparus et un volume d’appels en baisse.
Les résultats
Chaque ticket attribué.
Chaque délai mesuré.
Copernic continue d’accompagner Ornikar : ajustement des workflows et nouvelles vues analytiques pour les managers.
Notre intervention
Trois chantiers.
Une seule priorité : répondre vite.
Transparence et réactivité
Un SLA visible directement par les agents indique en temps réel les délais attendus. Côté enseignants, un e-mail automatique confirme la prise en charge dès réception du ticket.
Routage automatique des tickets
Des règles précises dirigent chaque demande vers la bonne équipe ou la bonne personne. Les relances, sources de doublons, ont quasiment disparu.
Un canal téléphonique structuré
L’intégration d’Aircall trace chaque appel dans le CRM. Une ligne dédiée et un serveur vocal interactif orientent les urgences vers le bon interlocuteur dès la première minute.
Pilotage
Mesurer dès le déploiement.
Ajuster à chaque revue.
Un suivi en continu des performances du support a été mis en place, en étroite collaboration avec les équipes d’Ornikar.
- Temps d’attribution, temps moyen de résolution et volume de demandes suivis en temps réel
- Catégorisation et règles d’assignation affinées pour éviter les escalades inutiles
- Enquêtes de satisfaction post-intervention recommandées pour compléter les chiffres
- Points de revue réguliers pour inscrire l’amélioration dans la durée
Conduite du changement
Le bon outil ne suffit pas.
Encore faut-il l’adopter.
Les enseignants envoyaient souvent leurs demandes par SMS, un canal qui ne permet ni de catégoriser ni de prioriser. Plutôt que d’imposer le formulaire dédié, nous avons misé sur la pédagogie.
- Un traitement plus rapide des demandes envoyées par le formulaire.
- Une meilleure traçabilité de chaque échange.
- Des réponses adaptées à chaque situation.
- Une adoption progressive, portée par des gains visibles pour les utilisateurs eux-mêmes.
Ils en parlent
Le terrain a changé.
Ornikar le raconte.
Un binôme dans un contexte mouvant
« Nous avions de grands chantiers à mener pour refondre nos processus opérationnels (Sales, Service Client, Support) et leur traduction dans une instance HubSpot à refondre totalement tout en assurant la continuité d’activité. Nous avons travaillé avec Mathilde qui a parfaitement su saisir nos enjeux, travailler en binôme avec notre équipe et s’adapter au contexte challengeant et mouvant de notre entreprise. »
Cas clients
D’autres enjeux, d’autres équipes.
Des résultats suivis de près.
Implémentation CRM
Effy
Un seul CRM HubSpot pour le B2B et le B2C, et +15 % de conversion lead → client.
Voir le cas clientMigration CRM
Orixa Media
Migration sécurisée de Pipedrive vers HubSpot et formation des équipes.
Voir le cas clientProcessus commerciaux
Gatewatcher
Données fiabilisées et processus harmonisés pour une expansion à l’international.
Voir le cas clientPour aller plus loin