Transparence et réactivité renforcées
Pour améliorer la communication interne et externe, un SLA visible directement par les agents a été déployé. Cela permet à chacun de connaître en temps réel les délais attendus, et donc d’adapter sa réactivité en conséquence.
Côté utilisateurs, un e-mail automatique de prise en charge est envoyé dès réception du ticket, apportant plus de visibilité aux enseignants et instaurant un climat de confiance.
Automatisation et routage intelligent des tickets
L’une des priorités était de réduire les délais de traitement et d’éviter les oublis. Pour cela, un système d’assignation automatique des tickets a été mis en place. Grâce à des règles précises, chaque demande est automatiquement dirigée vers la bonne équipe ou la bonne personne.
Avant la mise en place d’HubSpot, le manque de réactivité dans le traitement des demandes poussait les enseignants à relancer à plusieurs reprises, ce qui générait de nombreux doublons.
Depuis l’optimisation des processus et la mise en place d’un système de réponse rapide, ces doublons ont quasiment disparu.
Un canal téléphonique structuré et accessible
Pour fluidifier le traitement des demandes, Ornikar a entièrement repensé son environnement technique.
La téléphonie a été modernisée avec l’intégration d’Aircall, garantissant une meilleure traçabilité des appels et une intégration directe avec le CRM.
Le téléphone restant un canal privilégié pour certaines demandes urgentes, une nouvelle ligne dédiée a été ouverte, accompagnée d’un serveur vocal interactif (SVI). L’objectif : orienter les appels vers le bon interlocuteur dès la première minute, éviter les redirections inutiles et améliorer le taux de résolution dès le premier contact.
Un pilotage data-driven, en temps réel
Dès le déploiement des nouvelles solutions, un système de monitoring en continu a été mis en place pour suivre les performances opérationnelles du support.
Parmi les indicateurs clés suivis :
- le temps d’attribution des tickets
- le temps moyen de résolution,
- le volume global de demandes traitées.
Ces données ont permis de réagir rapidement en cas de pic d’activité ou de ralentissement sur certaines typologies de demandes.
Nous avons également recommandé l’intégration d’enquêtes de satisfaction post-intervention, afin de compléter l’analyse quantitative par un retour qualitatif direct des utilisateurs.
Des ajustements progressifs pour une amélioration continue
Les premiers résultats ont permis d’identifier des leviers d’optimisation.
Des ajustements itératifs ont été préconisés sur la catégorisation des demandes et sur l’affinage des règles d’assignation. L’objectif :
- éviter les escalades inutiles,
- raccourcir les délais de traitement,
- améliorer la pertinence des réponses dès le premier échange.
Ce processus d’amélioration continue a été structuré pour s’inscrire dans la durée, avec des points de revue réguliers.
Changer les habitudes pour gagner en efficacité
Un des freins majeurs identifiés était lié aux modes de communication informels des enseignants, notamment l’usage du SMS pour soumettre des demandes.
Problème : ces canaux ne permettent ni de catégoriser correctement, ni de prioriser efficacement les requêtes.
Un plan de communication centré sur la valeur utilisateur
Plutôt que d’imposer un changement, nous avons misé sur la pédagogie et la clarté des bénéfices.
Un plan de communication a été conçu pour expliquer, démontrer et valoriser l’usage du formulaire dédié :
- un traitement plus rapide,
- une meilleure traçabilité,
- et des réponses plus adaptées à chaque situation,
- une baisse de 44,5% du volume d’appels
Résultat : une adoption progressive, facilitée par la clarté des gains pour les utilisateurs eux-mêmes.
