5 bonnes pratiques dans l’implémentation d’un CRM

L'outil CRM est certainement le meilleur système de gestion de la relation client. Cependant, lors de son adoption, deux choses peuvent se produire ; L’entreprise pourrait découvrir en lui un outil performant ou, au contraire, elle pourrait mal l’utiliser et tentera de s’en défaire le plus vite possible. Voici nos bonnes pratiques pour l'implémentation d'un CRM comme Hubspot CRM ou Salesforce par exemple.

Pourquoi est-il nécessaire de préparer l'implémentation d'un CRM ?

L'essentiel est de connaître à l'avance les exigences fonctionnelles que vous pourrez mettre en œuvre grâce au logiciel de CRM. Pour choisir une solution, il est essentiel d'avoir une idée précise des fonctionnalités qui vous permettront de mener plus efficacement vos actions commerciales et marketing. C'est essentiel, car il est probable que vos outils de travail actuels ne soient pas suffisants à cet effet.

La mise en place d'un CRM peut vous aider à :

• entretenir les relations avec les clients
• organiser vos équipes de vente
• mieux exploiter les données disponibles sur vos clients
• améliorer la fidélité des clients.

Une étude de vos besoins et des attentes vis-à-vis du CRM

CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Les systèmes CRM sont conçus pour organiser, stocker et récupérer des données sur vos clients et leurs interactions avec votre entreprise. Les systèmes CRM peuvent vous aider à améliorer les ventes, le marketing et le service à la clientèle en vous permettant de mieux comprendre les besoins, les attentes et les comportements d'achat de vos clients.

Les avantages d'un CRM sont nombreux. En effet il peut être un outil précieux pour les entreprises qui ont de nombreux clients et qui ont besoin de garder une trace de leurs interactions avec chacun d'entre eux.

Une implémentation CRM réussie nécessite une planification minutieuse. La première étape consiste à identifier les mesures à prendre pour intégrer avec succès le CRM dans vos processus commerciaux et votre infrastructure technologique. Par exemple :

• Déterminez les aspects de votre activité qui nécessitent une bonne solution CRM. Essayez-vous d'augmenter les ventes ? D'améliorer la fidélisation des clients ? Comment allez-vous utiliser les données recueillies par votre nouveau logiciel ?
• Déterminez quelle solution CRM répond le mieux à vos besoins en fonction de son ensemble de fonctionnalités, de son prix, de sa facilité d'utilisation, de sa fiabilité et de son évolutivité.
• Identifiez l'infrastructure technologique que vous devrez déployer pour qu'une nouvelle solution logicielle puisse fonctionner efficacement. Cela inclut les serveurs, les dispositifs de stockage, les équipements de réseau, les solutions de sécurité, etc.

Priviligiez la simplicité du CRM

Lorsqu'on parle d'un système de gestion de la relation client, le nombre de fonctionnalités offertes par une application CRM est souvent utilisé comme argument pour choisir une solution particulière. Malheureusement, le choix d'une solution CRM ne dépend pas du nombre de fonctionnalités dont il dispose mais bien du nombre de fonctionnalité dont vous avez besoin. C'est une question d'efficacité.

L'efficacité ne signifie pas que vous devez choisir la solution qui possède toutes les fonctionnalités dont vous pourrez avoir besoin à l'avenir ; elle signifie que vous devez choisir une solution CRM qui possède toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin aujourd'hui. Si vous choisissez une solution dotée de trop de fonctionnalités, votre équipe sera perdue dans les détails et ne pourra pas travailler.

Déterminez les besoins CRM de vos équipes.

Une bonne implémentation CRM est celle qui répond aux besoins de vos équipes de manière simple. Il est important de limiter le nombre de valeurs, d’options, d’étapes, etc… Il faut savoir que le risque de confusion et d’erreurs augmente avec le nombre de fonctionnalité du CRM.

Après et seulement après une analyse approfondie des besoins et des objectifs attendue avec la mise en place d'un CRM vous pourrez débuter son implémentation de façon efficace. En effet vous saurez exactement quelles sont les attentes de vos équipes et vous éviterez donc les fonctionnalités superflues.

Lorsque les informations peuvent être vues en entier d’un coup d’œil par les membres de votre équipe, elles deviennent plus faciles à interpréter et à utiliser. À titre d’exemple, si un processus de transaction comportait trop d’étapes et nécessitait une multitude de défilements, il deviendrait plus difficile à utiliser.

Planifiez les étapes de l'implémentation

Il existe de nombreuses options parmi lesquelles vous pouvez choisir, mais lorsqu'il s'agit du plan d’implémentation, les choses deviennent un peu plus délicates.

La première chose à faire est de comprendre les besoins de votre entreprise. Qu'essayez-vous d'atteindre avec votre CRM ? Comment va-t-il aider votre entreprise ? Pourquoi avez-vous choisi ce logiciel en particulier ?

L'étape suivante consiste à élaborer en détail le plan de l’implémentation CRM. À ce stade, vous devez décider qui sera responsable de quelle tâche. Vous devez également allouer des délais pour toutes ces tâches et les réviser en fonction des changements dans le flux de travail de votre organisation.

Il est important que chaque tâche ait son propre calendrier, sinon cela affectera également les autres tâches. La mise en œuvre d'un CRM ne consiste pas seulement à installer un logiciel ; il s'agit d'aider les employés à mieux travailler ensemble.

La formation des équipes

Force est de constater que dans nombreuses implémentations CRM, il manque deux éléments importants à savoir la documentation et la formation.

Tous les documents relatifs à l’implémentation du CRM doivent être facilement accessibles par tous les utilisateurs à l’aide d’une base de données interne et devront constituer des références utiles qui peuvent être vérifiées lors d’une indécision en prévenant d’éventuelles erreurs avant qu’elles ne se produisent.

La formation CRM des équipes est la clé de la réussite de votre implémentation CRM. Le système CRM que vous achetez est un outil, mais si les membres de votre équipe ne savent pas comment l'utiliser efficacement, votre investissement sera gaspillé. Le logiciel de CRM est censé aider votre entreprise à se développer et à atteindre de nouveaux sommets de performance. Mais sans une formation adéquate, il pourrait vous gêner.

La formation des équipes ne concerne pas seulement les aspects techniques de la mise en place du logiciel. Elle implique de comprendre comment le client interagit avec l'entreprise, ce qui vous aide à comprendre comment le logiciel peut être utilisé pour une plus grande satisfaction du client.

Les systèmes de CRM offrent une solution au problème de la disparité des informations sur les clients. Le système conserve les informations sur les clients auxquelles peuvent accéder plusieurs employés ou départements de toute organisation. Ce processus simplifié permet une collaboration immédiate entre les départements.