CRM et Marketing automation

5 bonnes pratiques dans l’implémentation d’un CRM

Le CRM est certainement le meilleur système de gestion de la relation client. Voici pour vous 5 bonnes pratiques pour l'implémentation de votre CRM.


Le CRM est certainement le meilleur système de gestion de la relation client. Cependant, lors de son adoption, deux choses peuvent se produire ; L’entreprise pourrait découvrir en lui un outil performant ou, au contraire, elle pourrait mal l’utiliser et tentera de s’en défaire le plus vite possible. Voici nos bonnes pratiques pour l'implémentation d'un CRM comme Hubspot CRM ou Salesforce par exemple.

La simplicité est roi.

Avant d’entrer dans les vrais conseils, il est judicieux de toujours préserver la simplicité des choses. L'implémentation d'un CRM complexe n’est pas forcément garante d’une meilleure adoption des équipes. Bien au contraire, cette pratique à toutes les chances d’avoir l’effet inverse.

Le CRM devrait être aussi simple que le processus de vente, voire beaucoup plus simple. L’introduction de complexité afin de donner un aspect impressionnant ne pourra que réduire l’adoption de l'outil par les équipes, le plaisir d'utilisation du CRM, la rapidité pour trouver les informations dans la base de données et par conséquent une perte de temps dû à un outil trop puissant et complexe.

Pas plus d’options que nécessaire.

Une bonne implémentation CRM est celle qui répond aux besoins de vos équipes de manière simple. Il est important de limiter le nombre de valeurs, d’options, d’étapes, etc… Il faut savoir que le risque de confusion et d’erreurs augmente avec le nombre de fonctionnalité du CRM.

Après et seulement après une analyse approfondie des besoins et des objectifs attendue avec la mise en place d'un CRM vous pourrez débuter son implémentation de façon efficace. En effet vous saurez exactement quelles sont les attentes de vos équipes et vous éviterez donc les fonctionnalités superflues.

Lorsque les informations peuvent être vues en entier d’un coup d’œil par les membres de votre équipe, elles deviennent plus faciles à interpréter et à utiliser. À titre d’exemple, si un processus de transaction comportait trop d’étapes et nécessitait une multitude de défilements, il deviendrait plus difficile à utiliser.

S’appuyer sur la data.

Lors de l'implémentation d’un CRM, il est toujours conseillé d’utiliser les données et les statistiques que vous possédez pour prendre les meilleures décisions.

Il peut être facile de céder à la tentation d’inventer des propriétés impossibles à connaître. Cependant, il faut garder à l'esprit que les acheteurs ont leurs propres visions des choses. Il est impossible de savoir ce qui a été discuté lors de leurs réunions internes qu’ils entreprennent.

En effet, il est difficile de déterminer avec certitude certains paramètres qui nécessitent ainsi une approximation, une hypothèse et une interprétation. Ils conduisent parfois à des allers et retours qui altéreront la crédibilité et l’utilité des données.

Permettre seulement le mouvement en avant.

Dans les bonnes pratiques, une implémentation CRM est alignée sur un parcours allant d’un état initial à un état final. Cependant, si ce parcours n’est pas à sens unique, en occurrence bidirectionnelle, les données peuvent ne pas être utilisables pour une prise de décision.

Le meilleur moyen pour améliorer la qualité et la cohérence de l'utilisation de la gestion de la relation client consiste, autant que possible, à ne permettre que le transfert. C’est-à-dire qu’il ne devrait être permis que la création de valeurs qui, une fois passée, ne doit pas pouvoir être annulée.

En n’autorisant que ce mouvement en avant, les chances d’avoir une ambiguïté dans l’avancement ou là signification des données s’amoindrissent. Cette pratique prend tout son sens, non seulement dans l’état d’avancement, mais également dans presque tous les paramètres personnalisables d’un CRM.

Documenter et former.

Force est de constater que dans nombreuses implémentations CRM, il manque deux éléments importants à savoir la documentation et la formation.

Quand une équipe ou une personne est responsable de l'implémentation et la personnalisation d’un CRM, afin de répondre aux besoins de l’entreprise, tous les utilisateurs finaux doivent comprendre ce qui a été fait et comment il est destiné à être utilisé.

Une formation sur les implémentations personnalisées, leur utilisation ainsi que les fonctions de base du CRM devient dès lors essentielle pour assurer une meilleure cohérence et des données de qualité dès le départ. Les capacités humaines en matière de mémorisation des informations étant limitées, pour être efficaces, la formation devrait être organisée avant, pendant le lancement mais aussi tout au long de l’implémentation du CRM.

Tous les documents relatifs à l’implémentation du CRM doivent être facilement accessibles par tous les utilisateurs à l’aide d’une base de données interne et devront constituer des références utiles qui peuvent être vérifiées lors d’une indécision en prévenant d’éventuelles erreurs avant qu’elles ne se produisent.

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