Posté par Xavier Hopé Bridard ● 10/01/19 10:38

5 bonnes pratiques dans l’implémentation d’un CRM

Le CRM est certainement le meilleur système de gestion de la relation client. Cependant, lors de son adoption, deux choses peuvent se produire ; L’entreprise pourrait découvrir en lui un outil performant ou, au contraire, elle pourrait mal l’utiliser et tentera de s’en défaire le plus vite possible. Voici les bonnes pratiques pour la configuration du CRM.

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La simplicité est roi.

Avant d’entrer dans les vrais conseils, il est judicieux de toujours préserver la simplicité des choses. Configurer un CRM complexe n’est pas forcément garant d’une meilleure entreprise. Bien au contraire, cette pratique à toutes les chances d’avoir l’effet inverse.

Le CRM devrait être aussi simple que le processus de vente, voire beaucoup plus simple. L’introduction d’une complexité afin de donner un aspect impressionnant ne pourra que réduire les dimensions les plus importantes qui sont l’adoption, le plaisir, la rapidité, la cohérente, etc…

Pas plus d’options que nécessaire.

Une bonne configuration CRM est celle qui présente la meilleure légèreté. Il est important de limiter le nombre de valeurs, d’options, d’étapes, etc… Il faut savoir que le risque de confusion et d’erreurs augmente avec le nombre de choix à faire.

Après une analyse approfondie des configurations CRM, une règle s’en est sortie : « Si un processus comportait plusieurs étapes ou si une propriété comportait de nombreuses valeurs potentielles, il deviendrait beaucoup plus probable que les utilisateurs ne comprennent pas bien et interpréteraient mal ou en abuseraient ce qui nuirait à la cohérente et à la qualité des données. »

S'il y a plus de choix, il faudra également plus d’écrans afin de les voir. Cependant, lorsque les informations peuvent être vues en entier d’un coup d’œil, elles deviennent plus faciles à interpréter et à utiliser. A titre d’exemple, si un processus de transaction comportait trop d’étapes et nécessitait une multitude de défilements, il deviendrait plus difficile à utiliser.

S’appuyer sur des faits prouvables.

Lors d’une configuration d’un CRM, il est toujours conseillé d’utiliser des valeurs qui reflètent des faits vérifiables.

Il peut être facile de céder à la tentation de renforcer les choses et d’inclure ou d’inventer même des conditions impossibles à connaître. Cependant, il faut garder à l'esprit que les acheteurs ont leurs propres visions des choses. Il est impossible de savoir ce qui a été discuté lors de leurs réunions, des discussions internes qu’ils entreprennent, de ce qu’ils ont en tête. Bref, il ne faut jamais créer un CRM qui a besoin de l’entreprise.

En effet, il est difficile de déterminer avec certitude certains paramètres qui nécessitent ainsi une approximation, une hypothèse et une interprétation. Ils conduisent parfois à des allers et retours qui altèreront la crédibilité et l’utilité des données.

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Permettre seulement le mouvement en avant.

Dans les bonnes pratiques, une configuration CRM est alignée sur un parcours allant d’un état initial à un état final. Cependant, si ce parcours n’est pas à sens unique, en occurrence bidirectionnelle, les données peuvent ne pas être utilisables pour une prise de décision.

Le meilleur moyen pour améliorer la qualité et la cohérence de l'utilisation de la gestion de la relation client consiste, autant que possible, à ne permettre que le transfert. C’est-à-dire qu’il ne devrait être permis que la création de valeurs qui, une fois passée, ne doit pas pouvoir être annulée.

En n’autorisant que ce mouvement en avant, les chances d’avoir une ambiguïté dans l’avancement ou là signification des données s’amoindrissent. Cette pratique prend tout son sens, non seulement dans l’état d’avancement, mais également dans presque tous les paramètres personnalisables d’un CRM.

Documenter et former.

Force est de constater que dans nombreuses implémentations CRM, il manque deux éléments importants à savoir la documentation et la formation.

Quand une équipe ou une personne est responsable de la configuration et la personnalisation d’un CRM, afin de répondre aux besoins de l’entreprise, tous les utilisateurs finaux doivent comprendre ce qui a été fait et comment il est destiné à être utilisé.

Une formation sur les configurations personnalisées, leur utilisation ainsi que les fonctions de base du CRM devient dès lors essentielle pour assurer une meilleure cohérence et des données de qualité dès le départ. Les capacités humaines en matière de mémorisation des informations étant limitées, pour être efficaces, la formation devrait être organisée avant, pendant le lancement mais aussi tout au long de l’implémentation du CRM.

Tous les documents relatifs à la configuration du CRM doivent être facilement accessibles par tous les utilisateurs à l’aide d’une base de données interne et devront constituer des références utiles qui peuvent être vérifiées lors d’une indécision en prévenant d’éventuelles erreurs avant qu’elles ne se produisent.

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Sujets: CRM et Marketing automation

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