Les différentes fonctionnalités d'un CRM

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour toute entreprise souhaitant améliorer sa communication avec ses clients et augmenter son revenu. Les fonctionnalités CRM sont très importantes car elles déterminent les différentes interactions possibles avec ses contacts, qu’il s’agisse  des ventes ou du support client. Cet article se penche sur les différentes fonctionnalités d’un CRM, leur adaptabilité aux besoins professionnels et leur impact sur les performances de l'entreprise.

Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un CRM ?

Gestion avancée des contacts

Une gestion avancée des contacts permet de centraliser au sein d’un même outil, toutes les informations dont l’entreprise dispose sur les clients et prospects et de les relier à différentes offres commerciales ou achats effectués.  Cela permet ensuite la personnalisation des communications et des offres, augmentant ainsi les chances de conversion : le graal étant d’envoyer “la bonne offre, à la bonne personne et au bon moment”. Des fonctionnalités de segmentation permettent aux équipes marketing de catégoriser leurs contacts selon une grande variété de critères, rendant le ciblage plus précis et efficace.

Suivi en temps réel des interactions

Le suivi en temps réel des interactions est une autre fonctionnalité essentielle.
De base, un CRM permet de stocker l’historique de l’activité du prospect ou client (type de demande, dates de contact etc.) mais de plus en plus, les CRM se développent et permettent dorénavant de récupérer l’ensemble des interactions avec l’entreprise (les parcours clients étant de plus en plus digitalisés), ainsi que leurs préférences et leurs comportements. Il est maintenant possible de suivre chaque interaction avec ses clients, qu'il s'agisse d'appels, d'emails ou de réunions mais également l’ensemble des visites effectuées sur son site web, l’ouverture des emails, les clics sur différents éléments. Cela permet aux marketers de bénéficier d’une visibilité totale sur le parcours client.

Automatisation des processus commerciaux et marketing

L’automatisation des processus commerciaux et marketing est une fonctionnalité très attendue sur un CRM. qu’il s’agisse de l'automatisation des campagnes email, de faire avancer les leads dans le tunnel de conversion ou du reporting des performances. Par exemple, un CRM peut envoyer une suite d’emails de suivi automatiquement après une interaction, augmentant ainsi l'engagement des prospects. 
L’automatisation de processus commerciaux se traduit généralement par le fait d’automatiser les  tâches répétitives pour que les équipes puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, améliorant ainsi l’efficacité globale. Des notifications automatiques peuvent également rappeler aux utilisateurs les différentes tâches à effectuer, garantissant ainsi la fiabilité du processus commercial et évitant les oublis.

Comment les fonctionnalités du CRM peuvent-elles s'adapter à différents besoins professionnels ?

Commerce : Optimisation et développement des ventes

D’un point de vue commercial, un CRM permet d’optimiser le pipeline de ventes. Les équipes peuvent suivre les opportunités en temps réel, analyser l’avancée des opportunités dans le tunnel de vente et adapter leur stratégie en fonction des données recueillies. La collaboration entre les équipes de vente est facilitée et les résultats s'améliorent. De plus, la possibilité de créer un tableau de bord permet d’avoir une vue d’ensemble des performances commerciales et d’atteindre les objectifs fixés.

Marketing : Accroître la visibilité et la génération de leads

Certains CRM proposent également des fonctionnalités marketing, c’est le cas de HubSpot par exemple. Il est ainsi possible pour un service marketing de planifier et exécuter des campagnes marketing ciblées directement dans le CRM. Plus besoin d’exporter des listes de contacts vers d’autres outils, on peut utiliser ses données client pour créer des segments pertinents et envoyer ses campagnes en quelques clics. L’analyse des résultats des campagnes marketing via les différents rapports de suivi permet d'optimiser les efforts, garantissant un retour sur investissement maximal.

Service client : Amélioration de la fidélisation client

Le service client peut également faire partie des fonctionnalités CRM. Grâce à un accès à l’historique complet des données et interactions des clients, les agents peuvent offrir un support plus personnalisé et efficace. Les outils de suivi permettent de mesurer la satisfaction des clients en intégrant un système de feedback par exemple. Les entreprises peuvent ainsi constamment améliorer leur expérience utilisateur favorisant ainsi la fidélisation client.

Service IT : Amélioration de l'expérience utilisateur

Le service IT bénéficie également de la mise en place d’un CRM. Grâce à un tel outil, il lui est facile d'améliorer l’accessibilité et la sécurité des données à travers la mise en place de différents profils de droits utilisateurs. L’utilisation d’un CRM dans le cloud permet à tous les utilisateurs disposant d’une connexion Internet, d’accéder à des milliers d’informations en temps réel, partout dans le monde. Certains outils proposent également un support mobile, très pratique pour les équipes commerciales itinérantes par exemple.

En quoi le CRM est-il essentiel pour booster les ventes ?

Le CRM joue un rôle central pour augmenter les ventes d’une entreprise. Il permet aux équipes commerciales de suivre facilement les opportunités en cours tout en leur permettant de prioriser leurs efforts. Le CRM permet en outre aux équipes marketing d’adopter une stratégie de personnalisation des communications, améliorant ainsi considérablement les chances de conversion.
En centralisant toutes les données clients et en le combinant à des outils d’analyse et de reporting, le CRM donne une vision 360 degrés aux décideurs. Ils peuvent également suivre les performances des différentes équipes de vente, ajuster les stratégies si nécessaire et en temps réel, afin de garantir l’atteinte des objectifs commerciaux.

Comment le CRM améliore-t-il le service client ?

Un CRM permet également d’améliorer considérablement le service client.
Les outils de ticketing et formulaires qu’il comporte permettent de fluidifier la communication entre les agents et les clients. Les outils du service client d’un CRM permettent de catégoriser et prioriser les demandes des clients selon le degré d’urgence ou d’importance, garantissant ainsi une réponse rapide et pertinente aux demandes.

Les fonctionnalités de stockage, de partage des informations, de fusion des tickets du CRM permettent quant à elles d'accéder à tout l’historique des échanges, ce qui améliore le traitement des demandes. Les analyses de données permettent d’améliorer l’expérience client par l’identification des différents points de friction dans le parcours client : problèmes de transport, de qualité d’un produit, délais de livraison trop longs etc.

En conclusion,  les fonctionnalités CRM sont indispensables à une entreprise souhaitant augmenter ses ventes tout en améliorant améliorant l’expérience client. Parfaitement adapté aux différents services de l’entreprise, il permet un alignement des équipes de vente, marketing et service client. Que ce soit de par ses fonctionnalités de personnalisation, d’automatisation, de gestion des opportunités ou de reporting, le CRM est un atout stratégique pour les entreprises.