L'intérêt d'un cahier des charges CRM

Choisir le bon CRM implique un processus décisionnel minutieux pour maximiser l'investissement financier, et surtout ne pas se retrouver avec un logiciel mal adapté n’offrant aucun avantage tangible à votre organisation. Divers aspects doivent donc être pris en compte et la rédaction du cahier des charges CRM peut vous aider à faire le point. Comment donc le rédiger pour prendre la bonne décision ? 

Le cahier des charges CRM, kesako ?

Avant de faire le point sur le guide pour rédiger un cahier des charges CRM, ou un document de spécification CRM, il est important de le définir. 

Qu’est-ce que sait ?

Le but d’un cahier des charges CRM

L’élaboration du cahier des charges CRM vous permet de structurer votre projet, vos attentes et vos besoins. C’est un moyen rapide de rassembler les exigences fonctionnelles et techniques de toutes les parties prenantes. Il vous permettra donc d’identifier les fonctionnalités CRM qui répondent à vos besoins et comblent vos lacunes, tout en s’assurant que toutes les personnes impliquées sont sur la même longueur d’onde. Les exigences du cahier vous permettent d’avoir une vision plus claire sur vos attentes, et ainsi, de sélectionner le CRM adapté à votre entreprise, tout en définissant ses fonctionnalités et ses limites. 

Structurer son cahier des charges CRM, les étapes à suivre

Bien que chaque entreprise soit différente, ce guide fournit un cadre pour rédiger de manière claire et structurée votre cahier des charges CRM.

Présentation de votre entreprise

Les outils CRM ne répondent pas tous aux mêmes objectifs. Certains s'adressent aux petites entreprises tandis que d'autres sont adaptés aux plus grandes. Pour rédiger cette partie, vous pouvez répondre à ces questions : 

• Quelle est la taille, la structure et le secteur d’activité de votre entreprise ?
• Quel est son objectif principal ?
• Quels sont les départements qui ont besoin du CRM ? 

Présentation du projet 

Cette section vous donnera une vision claire de la stratégie CRM que vous souhaitez mettre en place pour gérer votre relation client. La solution CRM vous permettra de stocker les données client, de suivre et de mieux gérer les interactions avec eux. C’est également la partie où vous définissez vos objectifs de l’implémentation du CRM et tracez une feuille de route.

Organisation de l’équipe projet

Pour qu'un écosystème CRM fonctionne de manière transparente, les différents utilisateurs et acteurs du projet, notamment l'équipe des ventes, de marketing et de service, doivent être impliquées dans processus de prise de décision. En outre, vous pouvez nommer ou recruter un CRM project manager, ou un gestionnaire de projet CRM qui sera responsable de la gestion du projet. Il est important que le CRM manager ait une formation et des compétences CRM, en plus de connaissances en gestion de projet et des tactiques de CRM. Celui-ci pourra définir les livrables et les délais afin de faciliter la mise en place du CRM et assurer la réussite du projet. 

Identification de vos besoins et de vos objectifs 

Si vous ne savez pas pourquoi vous avez besoin d'un CRM, il est trop facile de vous encombrer d'un système qui n'aide pas réellement votre entreprise à se développer. Voici quelques points à prendre en considération :

• Êtes-vous à la recherche d'un système complet de gestion des relations clients (GRC), ou juste du strict minimum pour remplacer vos outils actuels ?
• Vous adressez-vous à une clientèle B2C ou B2B ?
• Quels sont les résultats que vous attendez du logiciel ? 

Cela peut inclure des éléments tels que la centralisation des données, l’automatisation et/ou l’optimisation des processus de vente, de marketing et de suivi et l'accès à des outils avancés tels que l’automation marketing et les workflows. Ainsi, vous mettez en évidence les fonctionnalités spécifiques à inclure et pouvez déterminer le niveau de personnalisation dont vous avez besoin.

Priorisation des fonctionnalités

Votre entreprise est unique en termes de processus, de clientèle et de dynamique de croissance. Ainsi, s'engager dans un ensemble de fonctions standards ou inflexibles n'est tout simplement pas judicieux. Par ailleurs, selon Software Advice, les nouveaux acheteurs de CRM surestiment souvent les fonctionnalités dont ils ont réellement besoin. Ce qu'il vous faut, c'est une solution CRM évolutive ! Vous n’aurez pas à payer plus pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas et pourrez rapidement passer à une solution plus sophistiquée et personnalisée au fur et à mesure que votre entreprise évolue. 

Pour dresser la liste des fonctionnalités CRM dont vous avez besoin, il serait utile de créer à la fois une liste de fonctionnalités indispensables et une liste de fonctionnalités intéressantes. La première doit lister les exigences essentielles et peut inclure, entre autres :

• Gestion des contacts :  Pour garder une trace de tous vos contacts dans un répertoire centralisé, stocker des données importantes telles que les informations ou fiches de contact et les profils sur les réseaux sociaux et piloter votre activité.
• Gestion des prospects : des leads et des opportunités. Le CRM doit être en mesure de gérer l’entonnoir de conversion, de la prospection et la génération de leads, leur segmentation et leur évaluation jusqu’à leur fin de cycle de vie (voire leur fidélisation) et la création de rapports pertinents.
• Pipeline de vente:  Avec un flux de travail de vente personnalisable, il vous sera plus simple d’organiser, d’exécuter, d’optimiser, et même d’automatiser vos activités de vente.
• Reporting:  Cette fonctionnalité vous donne une vue globale de vos performances et s’avère primordiale si vous disposez de plusieurs canaux de vente ou souhaitez des rapports provenant de départements différents.
  Actions marketing. De l’envoi d’emails, la gestion de campagnes marketing, le marketing automation, au lead generation et nurturing. 

L'intégration, la tarification, le support client et la sécurité des données sont également des fonctionnalités CRM non-négligeables. En outre, vous devez aussi identifier toutes les fonctionnalités CRM spécifiques à l'industrie dont vous avez besoin. 

La liste de fonctionnalités intéressantes comprend des fonctionnalités utiles, qui n'empêchent pas la capacité d'atteindre les objectifs commerciaux si elles manquent. Cela peut être des fonctionnalités telles que les outils de collaboration d'équipe et les capacités de stockage.

Établir un cahier des charges CRM est un marathon, pas un sprint. Bien que ce soit loin d'être facile, collecter et rédiger les spécifications et exigences liste d'exigences CRM vous aideront à choisir et à implémenter le CRM adapté à vos besoins et à votre budget. Ainsi, vous pouvez optimiser votre retour sur investissement.