Comment Service Hub de HubSpot vous aidera à la retention de vos clients

La rétention de la clientèle est aujourd’hui le Saint Graal de toute entreprise. Fidèles, les clients sont plus susceptibles de partager une expérience client positive d’un côté et d’un autre, de ne pas se diriger vers la concurrence. Un logiciel de service client, tel que HubSpot Service, peut augmenter votre taux de rétention client en vous permettant d’établir des relations et des interactions personnalisées et durables avec votre clientèle. Les différentes licences HubSpot s'adaptent à vos différents besoins.

Le service Hub, point central de la gestion du parcours client

Le Hub de services de HubSpot centralise l’ensemble des données de service client sur une plateforme CRM pour une meilleure gestion de la relation client. En analysant les données client et le parcours client, vos équipes de support client peuvent fournir un service exceptionnel afin de transformer les clients potentiels en clients fidèles. Qu’est-ce qu’un hub de données client et comment l’utiliser pour augmenter le taux de rétention client ? 

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client vise à aider l’entreprise à gérer les demandes de support et de service à partir d’une plateforme unique. Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, se concentrer sur le support client est toujours un avantage. En effet, un logiciel de service client vous permet d’offrir un meilleur support et une expérience client personnalisée et positive. Un logiciel de service client transformera la façon dont vous communiquez avec vos clients.

Gérer l'ensemble du parcours d'achat de façon centralisée avec le service Hub

En tirant parti du parcours client, votre équipe support peut offrir aux clients des services et des expériences personnalisés et adaptés à leurs attentes et à leurs besoins. Étant donné que le HubSpot Services fait partie de la plateforme HubSpot CRM, il aide les équipes à faire évoluer leur support, et à favoriser la satisfaction, la fidélisation et la rétention clients. Cela signifie que vous pouvez utiliser vos données clients pour suivre, optimiser et personnaliser l’expérience client à chaque étape de son parcours d’achat.

Hub Services vous permet d’automatiser plusieurs tâches, et ainsi d’augmenter votre réactivité et de tisser des relations clients durables. En centralisant toutes les données sur une seule et même plateforme, vos équipes disposent d’une meilleure vue sur les clients. Ainsi, votre équipe peut rapidement générer des leads qualifiés.

Hub Services vous permet aussi d’analyser l’ensemble du parcours client (en créant des sondages directement auprès des clients, par exemple) afin d’identifier vos points forts et faibles et ainsi d’optimiser l’expérience client. 

Les spécificités de HubSpot Services

Plus de 900 intégrations personnalisées

Grâce à un solide écosystème, la plateforme vous propose plus de 900 intégrations HubSpot. Ainsi, le Service Hub peut être personnalisé et étendu pour répondre à vos besoins uniques. HubSpot est là pour vous accompagner tout au long de la croissance de votre entreprise. Plusieurs intégrations sont gratuites et vous permettent d’enregistrer des informations de contact, de discuter avec votre public, de créer des chatbots et de générer des rapports fiables. 

Le Service Hub de HubSpot, logiciel de service client

En utilisant HubSpot, vous pouvez générer des leads et aider vos clients en mettant en œuvre votre stratégie d'Inbound marketing. Le HubSpot Services possède de nombreuses fonctionnalités afin que vous puissiez mieux optimiser votre équipe de support. Il fournit à votre entreprise tous les outils nécessaires pour garantir un onboarding réussi, un support flexible et efficace, ainsi que des relations clients durables. Avec la base de connaissance du Hub, vous pouvez mieux orienter vos clients, utiliser des chatbots conversationnels et des tickets 24h/24 et 7j/7. Le Service Hub propose de nombreux outils gratuits et plusieurs abonnements qui comprennent des outils avancés. Vous pouvez choisir la version gratuite de HubSpot ou opter pour le Service Hub Starter, Hubspot Professional services, ou Entreprise. 

Les différentes fonctionnalités de HubSpot Services

Les outils de conversation

• HelpDesk Hubspot est une boîte de réception unifiée de tous vos canaux de messagerie, à savoir les emails, médias sociaux et chats. Utiliser cet outil connecté à un CRM vous permet d'offrir une meilleure expérience à votre client, qui n'aura pas à s'expliquer plusieurs fois car toutes les données sont enregistrées sur une même plateforme.
• Les outils de ticketing HubSpot facilitent l'enregistrement de toutes les questions et problèmes de vos clients sous forme de tickets. Chaque ticket est attribué à un membre spécifique de l'équipe de support. Vous pouvez facilement voir quels tickets ont été priorisés et si l'équipe de service les a traités.
• Le live chat Hubspot permet à votre public de vous contacter rapidement. Il est idéal pour que les visiteurs puissent poser leurs questions directement à l'équipe de support et obtenir des réponses rapidement.
• Chatbots conversationnels : HubSpot Services propose un chatbot automatisé 24h/24 et 7j/7 pour vos visiteurs Web. Le chatbot crée automatiquement des tickets, qualifie des prospects et planifie des réunions. Il aide à améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle en réduisant les coûts.
• Les snippets HubSpot sont de petits blocs de texte réutilisables. Ils sont similaires à un modèle d'emailing, mais en plus court. Ils peuvent, par exemple, être utilisés au niveau du live chat pour répondre aux questions courantes.
• Le Call tracking HubSpot vous permet d’appeler vos clients directement depuis HubSpot Services. Vous pouvez enregistrer les appels afin d’analyser les performances de l’équipe et d’améliorer le service client.
• Le Portail Client HubSpot est une base centralisée que vous pouvez mettre à disposition de vos clients afin qu’ils puissent interagir avec votre équipe support. Connecté à la plateforme CRM de HubSpot et au HelpDesk, le portail client permettra au client de suivre et de gérer l’ensemble de ses tickets ouverts et fermés en toute transparence et de s’assurer que ses problèmes sont pris en charge.  

L'automatisation du support

La fonctionnalité Workflows d’HubSpot permet d’automatiser certaines tâches récurrentes afin de mieux vous organiser et de gagner du temps. Vous pouvez, par exemple, créer des relances pour des tickets qui n’ont eu aucune activité pendant un certain nombre de jours. La fonctionnalité ticket automation HubSpot vous permet aussi de changer les propriétaires des tickets et de notifier le responsable de l’équipe si l’un des tickets n’a pas de propriétaire. Elle vous permet également de définir la priorité du ticket en fonction de certains critères et d’envoyer une réponse automatique au client une fois le ticket créé.

Grâce aux ChatFlows HubSpot et à la base de connaissance, vous pouvez mettre en place des chats en direct afin de mettre en relation les visiteurs avec les membres de l’équipe. Côté sondages, les Workflows vous permettent de classer les clients en fonction de leurs réponses aux enquêtes et de faire un suivi des contacts non satisfaits. Enfin, l’automation marketing de Hub Services met à disposition des Templates HubSpot pour les e-mails. Vous pouvez enregistrer vos emails les plus performants pour les réutiliser dans vos conversations avec les clients. 

Améliorer l’expérience client

Les CRM peuvent considérablement améliorer l'expérience client, vous aidant à fidéliser les clients existants et à transformer les prospects en nouveaux clients. Avec les outils CRM analytiques, les informations client de toutes les descriptions peuvent être collectées et analysées. Ainsi, vous êtes mieux placé pour fournir un service et une assistance personnalisés et réfléchis. Une meilleure connaissance des clients conduit à une meilleure expérience client et, par conséquent, à une plus grande fidélité des clients.

Les enquêtes de feedback client

Les enquêtes de feedback client vous permettent de déterminer le niveau de satisfaction client, le taux de recommandation net et le score d’effort client. Vous pouvez également créer des formulaires et des enquêtes personnalisés en fonction de vos besoins. L’analyse de satisfaction HubSpot vous permet ainsi d’obtenir un feedback directement pour améliorer la performance de l’équipe du support et l’expérience client. 

Une meilleure exploitation de la data

Une base de données centralisée unifie les informations entre les services et les équipes, vous permettant un accès aux informations sur les prospects et les contacts, les historiques d'achat, l'inventaire, les ventes et les informations marketing. Lorsque vos commerciaux sont sur la même longueur d’onde, ils sont bien placés pour anticiper la demande des clients et de mieux répondre à leurs attentes.

Les rapports

Le tableau de bord des reportings comprend des analyses concrètes concernant les tickets, la productivité et le délai de fermeture. Cela vous permet d’identifier les principales demandes de services, de définir et de suivre les leviers de performance de votre équipe de support. Les tableaux de bord de HubSpot Analytics peuvent ainsi vous aider à optimiser votre service client et de savoir si vous devez agrandir votre équipe de support.

 Le mot de la fin

De l’automatisation des tâches à la création d’analyses avancées, le HubSpot Services vous permet fournir un service rapide et de haute qualité. HubSpot centralise tous vos systèmes et outils CRM en un seul endroit afin de piloter et d’optimiser votre expérience commerciale et utilisateur. Résultat : vous avez plus de temps pour vous concentrer sur un service client proactif afin de fidéliser votre clientèle et d’attirer de nouveaux clients.‍