Créer un plan de transformation digitale des entreprises

La transformation digitale est devenue incontournable pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur compétitivité sur leur marché. 

Cette transformation offre de nombreux enjeux, tels que l'augmentation de la productivité, l'amélioration de la satisfaction client, de l'efficacité des processus et in fine, la possibilité de se démarquer de ses concurrents.
Vous retrouverez dans cet article une méthode pas à pas pour créer un plan de transformation digitale.

Comment réussir la transformation digitale et en maîtriser les enjeux ?

Les enjeux de la transformation digitale sont l’augmentation de la productivité, la sécurisation des données, l’améloration de la satisfaction client, de l’efficacité des processus et donc in fine l’amélioration de la compétitivité sur le marché.

Pour bien réussir votre transformation digitale, il est important de suivre un plan logique afin de bien accompagner vos collaborateurs et que le changement se passe au mieux possible. 

Il est aussi important de mettre en place un réel management de la transformation digitale, ainsi que de prendre en compte les risques liés à la transformation digitale : cybersécurité, protection des données...

Voici les 8 facteurs clés de succès d’une transformation digitale que nous allons détailler dans cet article : 

1. Culture digitale : Évaluer le degré de maturité digitale de l’entreprise
2. Communication : Comment sensibiliser et former vos collaborateurs
3. Stratégie digitale : Définir une stratégie digitale à partir d’objectifs SMART
4. Management de la transformation digitale : Anticiper les risques et gérer la transformation digitale
5. Outils digitaux adaptés : Productivité renforcée
6. La transformation digitale au service de vos clients
7. Test and learn : Apprendre en continu
8. Ils l’ont fait : Apoticaria, e-commerce de vente de produits naturels, accompagné dans sa transformation digitale

Évaluez le degré de maturité digitale de l’entreprise 

Cette première étape est un audit digital de l’entreprise sous tous ses aspects : processus externes et internes, gestion de la communication interne et externe.
Le but est de comprendre les usages actuels du numérique pour trouver des axes d'amélioration de l'entreprise via la mise en place d'outils digitaux. 

Comment mettre en place un audit digital dans une entreprise ?

1. Analyser les données existantes : en ligne, sondages, questionnaires, processus…
2. Générer des données avec des sondages qualitatifs et quantitatifs (interviews de collaborateurs ou de clients ou sondages Google form)
3. Recouper les données afin de trouver des hypothèses de secteurs / processus à améliorer
   
   

Sensibilisez et formez vos collaborateurs

Il est aussi très important d'inclure vos collaborateurs dans la transformation digitale dès le début de la réflexion. 
Cela permet de les sensibiliser aux futurs changements et d'échanger avec eux, sur leurs attentes par rapport à ces changements, et sur leurs craintes afin de répondre à leurs questionnements.

Ensuite, il sera aussi important de les former, si nécessaire, aux usages digitaux afin que vos collaborateurs comprennent et puissent utiliser les nouveaux outils / processus.

Pour cela, il existe plein de formations de différentes durées et niveaux de complexités disponibles en ligne, de manière payante ou gratuite.
Pour être sûr de choisir la bonne, analysez : le contenu, le format (présentiel, distanciel...) et les avis.

Définissez votre stratégie digitale à partir d’objectifs SMART

Pour avoir un réel plan de transformation digitale, il est nécessaire d'avoir une stratégie digitale bien définie. Une stratégie digitale permet de définir une feuille de route et des objectifs clairs. Voici pourquoi il est nécessaire d'en avoir une :

Clarifier les objectifs : Une stratégie digitale aide à clarifier les objectifs et les priorités de l'entreprise en matière de transformation digitale. Cela permet de définir les résultats attendus et les étapes nécessaires pour les atteindre.
Attention, cela fonctionne uniquement si vous avez défini des objectifs SMART !

Aligner les parties prenantes : Une stratégie digitale implique souvent un changement important dans la façon dont l'entreprise fonctionne. Il est donc important d'aligner toutes les parties prenantes sur les objectifs, les priorités et les actions nécessaires pour réussir la transformation.

Évaluer les ressources à disposition : Une stratégie digitale aide à identifier les ressources nécessaires et disponibles pour mettre en œuvre la transformation digitale. Cela peut inclure les compétences, les outils et les technologies nécessaires, ainsi que les coûts associés.

Gérer les risques : La transformation digitale peut comporter des risques, notamment en termes de cybersécurité, de protection de la vie privée, d'adoption par le personnel et de conformité réglementaire. Une stratégie digitale peut aider à identifier ces risques et à mettre en place des mesures préventives et correctives pour les gérer.

Mesurer les résultats : Une stratégie digitale peut aider à définir les indicateurs de performance clés (KPI) nécessaires pour mesurer la réussite de la transformation digitale. Cela permet de suivre les progrès, d'apporter des ajustements si nécessaire, et de garantir que la transformation est en ligne avec les objectifs de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un objectif SMART ?

1. Spécifique : Précis et simple à comprendre.
2. Mesurable : Qui est quantifiable dans une unité donnée.
3. Atteignable / Réaliste : Qui avec les ressources et le temps imparti peut être atteint.
4. Temporel : Qui à une date de fin définie afin de mesurer l'atteinte ou non de cet objectif.

Si votre stratégie digitale et votre transformation digitale se basent sur des objectifs SMART et une bonne communication, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que ce soit une réussite.

Prenez en compte le management de la transformation digitale 

• Leaders compétents en matière de numérique ou accompagnés par des experts du numérique
  
  
• Infrastructure technologique solide, RGPD friendly et sécurisée
  
  
• Processus et systèmes agiles, flexibles et adaptables
  
  
• Communication transparente et efficace entre les différentes parties prenantes de l'entreprise

Utiliser des outils digitaux adaptés

Pour que la transformation digitale apporte tous ses bienfaits dans l’entreprise, il est important que l'entreprise et ses employés acceptent d'utiliser de nouveaux outils digitaux adaptés à leurs besoins :

• CRM : Cet outil vous permet de centraliser les données de vos clients et vos communications afin de mieux les comprendre et mieux communiquer avec eux.
  
  
• Outils de gestion de projet : Pour fluidifier les processus de l'entreprise, certains outils de gestion de projet agile peuvent être mis en place dans l'entreprise.
  
  
• Outils de gestion de paie : Pour faciliter la vie de vos gestionnaires de paie et vous assurer que vos employés sont payés dans les temps.
  
  
• Outils de communication instantanée : Pour que vos services échangent plus rapidement et que des solutions soient rapidement apportées aux clients.
  
  
• Intranet : Pour permettre des échanges en interne entre vos salariés et faciliter la collaboration en local.
  
  
• Outils de stockage en ligne : Pour stocker vos fichiers, vos procédures et autres documents en ligne et les retrouver plus facilement.
  
  
• Outils de comptabilité en ligne : Pour analyser la comptabilité en temps réel et avoir un suivi facilement accessible.

En utilisant ces outils qui sont pensés pour faciliter la vie des co-acteurs et accélérer leur vitesse de travail, l'entreprise gagne un avantage indéniable sur ses concurrents : plus de productivité.

Comment choisir des outils digitaux adaptés à votre entreprise ? Pour répondre à cette question, il vous faudra vous en poser d’autres :

• Quel est le but de cet outil dans l’entreprise ?
• Cet outil fournit-il toutes les fonctionnalités dont j’ai besoin ?
• Cet outil est-il mis à jour souvent et a-t-il une grosse communauté ?
• Cet outil est-il bien noté ?
• Cet outil est-il sécurisé ?

En général, si les réponses sont positives, vous avez trouvé l’outil dont vous avez besoin dans le cadre de votre transformation digitale.

Mettez la transformation digitale au service de votre expérience client

Une bonne transformation digitale a pour but de mieux satisfaire vos clients : réponses plus rapides, meilleure compréhension, meilleure communication.
Il est donc très important de mettre vos clients au centre de votre plan de transformation digitale.
Leur expérience doit être fluide et agréable afin de les fidéliser au maximum.

Voici quelques points à vérifier pour être sûr que vous mettez bien l'expérience client au centre de votre transformation digitale :

• Offrir des canaux de communication multicanal : Les clients s'attendent aujourd'hui à pouvoir communiquer avec une entreprise via différents canaux, notamment les médias sociaux, les applications mobiles, les e-mails, les chats en direct, etc.
  
  
• Personnaliser l'expérience client : Grâce à la collecte de données clients et à l'utilisation de l'analyse de données, les entreprises peuvent offrir une expérience personnalisée à chaque client.
  
  
• Offrir un service client rapide et efficace : La transformation digitale peut aider les entreprises à offrir un service client plus rapide et plus efficace : en utilisant des chatbots, des systèmes de billetterie automatisés et des outils d'analyse en temps réel.
  
  
• Utiliser les réseaux sociaux pour engager les clients : Les réseaux sociaux offrent une plateforme puissante pour engager les clients et recueillir des commentaires.

Vous pouvez ensuite vérifier que ces outils sont acceptés par vos clients en leur demandant leur avis, que ce soit par formulaire ou par sondage. Vous pouvez aussi réaliser des expériences clients / analyser l’utilisation faite des outils mis en place par un panel de clients afin de comprendre les points positifs et négatifs.

Le but est d’émettre des hypothèses à tester pour améliorer en continu l’expérience vécue par vos clients.

Adoptez une démarche test & learn

Pour vérifier que vos actions vous permettent bien d'atteindre vos objectifs et de satisfaire au mieux vos clients, il est important d'effectuer des tests quantitatifs et qualitatifs.

Chaque action doit partir d'un objectif SMART, qui doit contenir une hypothèse, un KPI et être mesurable.
Cette méthode s'appelle la démarche "test and learn", soit tester et apprendre en français. 

Le but est de valider ou non des hypothèses afin de faire progresser rapidement l'entreprise vers ses objectifs de transformation digitale.

Cette approche dans laquelle on accepte de remettre en question les hypothèses de départ si elles sont invalidées, permet de rebondir rapidement et de trouver rapidement des solutions.

Les tests quantitatifs permettent de générer des données numériques qui seront analysables sous forme de chiffres. La recherche qualitative (ou tests qualitatifs) génère des données non numériques (opinions…). 
Les deux permettent de savoir plus en profondeur ce que pensent les clients de vos solutions digitales.

Ils l'ont fait !

Voici un exemple d’un de nos clients que nous avons accompagné pour une transformation digitale : Apoticaria, e-commerce de vente de produits naturels.

En 8 mois, leur chiffre d’affaires a augmenté de 10 % grâce à la fidélisation client !

Les objectifs définis : 

• Comment réduire le coût d’acquisition client ?
• Comment transformer les clients en abonnés grâce au paiement récurrent ?
• Comment diminuer le taux d’abandon de panier ?

Ce qui a été mis en place : 

Un système d'automatisation a été mis en place chez Apoticaria pour améliorer la relance des clients. 
Cela a été possible grâce à différentes actions telles que : l'identification rapide des clients à haut potentiel grâce à du lead scoring, la création d'une base de connaissance en tant que service client pour les membres VIP, des relances par mail après 24 heures pour limiter les abandons de paniers et des relances après 3 mois pour proposer un rachat du produit. 

Des workflows d'automatisation ont également été créés pour permettre aux équipes de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, une segmentation de la base de données pour créer des campagnes marketing plus performantes et un webinaire pour mettre en avant les bénéfices des produits. 

Ces actions ont permis de renforcer la relation client, l'image d'expert d'Apoticaria et de fournir des informations pertinentes aux équipes sur les besoins des prospects.

Pour conclure, il est évident que la transformation digitale est un élément clé pour la compétitivité et la réussite des entreprises à l'ère numérique. 

Les avantages qu'elle offre, tels que l'augmentation de la productivité, l'amélioration de la satisfaction client et de l'efficacité des processus, sont indéniables. 

En suivant la méthode présentée dans cet article, les entreprises peuvent créer un plan de transformation digitale efficace, adapté à leurs besoins et à leur marché. Cela leur permettra de se démarquer de leurs concurrents et de rester compétitives sur le long terme.