Pensez customer centric, vos clients vous le revaudront !

Face aux changements du mode de consommation, il appartient aux entreprises de s’adapter. Une étude publiée par Millward Brown Vermeer et l’Union des annonceurs a mis en exergue le fait que même si les entreprises françaises possédaient de bons outils, ces derniers sont mal exploités. L’autre point important de cette étude est le fait qu’il faut recentrer davantage la stratégie marketing sur le client et augmenter l’investissement dans la relation client pour faire accroître son business.

Recentrer sa stratégie marketing sur le client : se tourner vers l’inbound marketing

Le comportement du consommateur est complètement différent de ce qu’il était une décennie avant. Avec l’essor du digital, il est possible de tout acheter, en tout lieu et à toute heure. Plus encore, le consommateur a pris l’habitude de toujours s’informer sur un produit avant de se le procurer. Espérer faire prospérer son business avec les outils du marketing traditionnel n’est donc plus d’actualité et je ne cesserais jamais de le rappeler à tous mes clients.

La stratégie la plus efficace consiste à mettre le client au centre (customer centric) de la stratégie marketing, c'est-à-dire, lui donner plus que ce qu’il recherche (plus d’informations sur le produit, plus de promotion, plus de tout). Il faut comprendre que l’utilité ne constitue plus aujourd’hui la principale motivation d’achat du client. Même si votre produit est utile pour le client, ce dernier peut décider de ne pas l’acheter.

C’est dans ce contexte que se tourner vers l’inbound marketing devient particulièrement pertinent. Dans l’inbound marketing, le but est d’attirer le client, plus précisément, d’inviter ce dernier à faire connaissance avec le produit, et même à le chercher. Le plus beau dans l’histoire, c’est que vous donnez au client l’impression de maîtriser le processus d’achat. Dans l’inbound marketing, vous n’allez pas inciter le client à acheter, mais plutôt mettre en exergue, en plus de l’utilité de votre produit, toutes les informations tournant autour de votre produit. Je m’assure de voir avec mes clients ce point plus qu’important de la stratégie marketing.

La relation client, un point à ne pas négliger

Recentrer sa stratégie marketing sur le client, c’est aussi bien s’occuper de sa relation client. D’après les chiffres, 68% des clients d’une entreprise partent en raison d’un mauvais traitement. Sachez qu’une bonne relation client est dans tous les cas bénéfique pour votre entreprise. Avec une bonne relation client, vous augmentez les chances de trouver de nouveaux clients, vous augmentez aussi la marge de bénéfices avec chacun de vos clients, surtout vous fidélisez votre clientèle. Dans une large mesure, la mise en place d’une bonne relation client va permettre à votre entreprise d’améliorer le produit proposé grâce à la mise en place d’un système de feedback.

La mise en place d’une bonne relation client se travaille. La réactivité face aux plaintes des clients constitue l’une des pierres angulaires d’une bonne relation client. Je rappelle souvent aux chefs d’entreprises qui ont recours à mes services qu’un client qui se plaint est un client qui les aime. Le second point important est l’accueil. Je me charge de vérifier avec mon client si son entreprise dispose d’un service clientèle accueillant (service téléphonique). À part ces points, il peut être aussi opportun d’augmenter la présence de son entreprise sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux, en plus de donner un visage moderne à votre entreprise, vont vous permettre de relever aisément les avis de vos clients sur les produits ou les services que vous proposez.